12日，市市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布《2020年度12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，報(bào)告顯示：去年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺(tái)(以下簡稱“12315平臺(tái)”)受理消費(fèi)者訴求48701件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失451.97萬元。

2020年全市12315平臺(tái)受理消費(fèi)者訴求與2019年同期對比圖

——全年受理消費(fèi)者訴求48701件

2020年，全市12315平臺(tái)受理消費(fèi)者訴求(含咨詢、投訴、舉報(bào)，下同)共計(jì)48701件，與2019年相比，增加2200件，增幅17.67%。48701件訴求中，咨詢31688件，占總量65.07%;投訴14216件，占總量29.19%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失451.97萬元;舉報(bào)2797件，占總量5.74%。

各縣市區(qū)12315工作機(jī)構(gòu)中，茅箭區(qū)局辦理消費(fèi)者投訴舉報(bào)量最大，為6946件，占比40.83%。其他辦理量較大的有張灣區(qū)局、鄖陽區(qū)局、竹山縣局。

——食品類投訴“高居榜首”

2020年全市12315平臺(tái)共解答消費(fèi)者咨詢31688件，市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)咨詢1587件(其他為非市場監(jiān)管職責(zé)內(nèi)咨詢、法律法規(guī)咨詢)，所涉及業(yè)務(wù)類別按數(shù)量排依次是：投訴舉報(bào)處理類、市場主體登記注冊類、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管類、食品監(jiān)管類、價(jià)格監(jiān)督類、產(chǎn)品質(zhì)量類。

2020年商品類投訴前十位統(tǒng)計(jì)表

受理消費(fèi)者投訴14216件，其中商品類投訴9347件，占比65.75%;服務(wù)類投訴4869件，占比34.25%。商品類投訴居前十位的依次是：一般食品、防疫物資、交通工具、服裝鞋帽、家居用品、首飾、家用電器、裝修建材、藥品、通訊產(chǎn)品;服務(wù)類投訴投訴量居前的依次是：餐飲住宿服務(wù)、停車服務(wù)、電信服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)。

接到舉報(bào)共計(jì)2797件，舉報(bào)量居前五位的依次是廣告違法行為、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、食品違法行為、無照經(jīng)營行為。

——商品類投訴熱點(diǎn)分析：汽車行業(yè)售后服務(wù)問題多

一般食品類投訴：一是食品中混有頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物;二是食品過期變質(zhì)不新鮮，食物發(fā)霉有異味無法食用;三是購買食品時(shí)缺斤短兩;四是用餐后出現(xiàn)嘔吐、腹痛、腹瀉等身體不適現(xiàn)象等。

防疫物資類投訴：一是防疫物資的價(jià)格問題，主要體現(xiàn)為疫情期間部分商家以高于市場價(jià)格數(shù)倍銷售口罩、體溫計(jì)、酒精、消毒液等防疫物資;二是防疫物資的質(zhì)量問題，主要體現(xiàn)為部分商家銷售假冒的、質(zhì)量不合格的口罩，口罩沒有防護(hù)等級、虛標(biāo)防護(hù)等級或沒有生產(chǎn)廠家等。

交通工具類投訴以家用汽車為主，消費(fèi)者反映的問題主要有：一是售后服務(wù)問題，商家降低售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如對原本屬于“三包”范圍內(nèi)的服務(wù)，改為收費(fèi)服務(wù);二是合同問題，合同條款模糊，對訂金約定不明確，消費(fèi)者支付訂金后在提取車輛環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)，訂金無法退回;三是銷售欺詐問題，購車前商家承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)送的服務(wù)，購車后商家不予兌現(xiàn);四是強(qiáng)制消費(fèi)問題，強(qiáng)制收取保險(xiǎn)續(xù)保押金，消費(fèi)者自主選擇保險(xiǎn)公司時(shí)，拒不退還續(xù)保押金。

2020年服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)表

——服務(wù)類投訴熱點(diǎn)分析：餐飲住宿行業(yè)菜品質(zhì)量存在“頑疾”

餐飲住宿類投訴：一是服務(wù)質(zhì)量，如就餐時(shí)商家提供的菜品分量不足、菜品質(zhì)量差、酒店設(shè)施不配套、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度不夠好、退房結(jié)賬時(shí)臨時(shí)加價(jià)等等;二是虛假宣傳問題，如消費(fèi)者通過APP預(yù)訂酒店住宿環(huán)境圖片與實(shí)際不符，通過APP團(tuán)購餐飲券，在使用時(shí)商家臨時(shí)加價(jià)等;三是未做好明碼標(biāo)價(jià)，存在違規(guī)收取餐具費(fèi)、餐位費(fèi)等。

停車服務(wù)類投訴：一是部分停車場未在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或是公示內(nèi)容不完整;二是個(gè)別停車場未嚴(yán)格執(zhí)行半小時(shí)免費(fèi)停車政策;三是部分小區(qū)物業(yè)公司制定停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)未與業(yè)主溝通，造成業(yè)主誤解，以此來反映小區(qū)停車收費(fèi)問題等。

電信服務(wù)類投訴：一是資費(fèi)問題類，主要體現(xiàn)為資費(fèi)名目繁多且不透明，“靜默開通、靜默扣費(fèi)”;二是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或改套餐時(shí)設(shè)置門檻。

美容美發(fā)和洗浴類投訴：一是節(jié)日期間折扣優(yōu)惠“縮水”;二是部分美容美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，銷售和使用假冒偽劣商品;三是商家對服務(wù)項(xiàng)目作虛假、夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

物業(yè)服務(wù)類投訴：一是電梯維修保養(yǎng)不及時(shí)、維保水平不高，導(dǎo)致電梯故障率高;二是物業(yè)收費(fèi)透明度不高，未做到明碼標(biāo)價(jià)，停車費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等隨意調(diào)整，主要體現(xiàn)為超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、強(qiáng)行收費(fèi)、捆綁收費(fèi)等。

公用事業(yè)服務(wù)類投訴：一是轉(zhuǎn)供電、水費(fèi)價(jià)格不合理;二是水表、電表和燃?xì)獗淼挠?jì)量不準(zhǔn)確問題。（秦楚網(wǎng)記者 韓玉硯 特約記者 王波 通訊員 趙友）

編輯：董滿