3月6日，極目新聞?dòng)浾邚暮笔?023年紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)啟動(dòng)現(xiàn)場了解到，2022年湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)共處理消費(fèi)者訴求114.87萬件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元，接訴量較2018年增長75.62%，日均增加1355件。

湖北省2023年紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)啟動(dòng)現(xiàn)場 (通訊員供圖)

湖北省市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)訴求總量持續(xù)攀升，從一定程度上體現(xiàn)了該省12315工作體系整合優(yōu)化效果顯現(xiàn)，消費(fèi)者對12315品牌的信賴感不斷增強(qiáng)。

全省12315接訴量較5年前增七成

2023年3月1日上午10時(shí)，家住武漢市武昌區(qū)的王女士通過市民熱線12345平臺反映，她在某教育機(jī)構(gòu)報(bào)名參加社工證培訓(xùn)，后因故要求退款卻遭到對方拒絕。當(dāng)日11時(shí)06分，武昌區(qū)市場監(jiān)管局通過區(qū)網(wǎng)格民呼我應(yīng)平臺，將該投訴分派至水果湖市場監(jiān)管所辦理。該所工作人員收到投訴后立即與王女士和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)表示愿意退還全部金額1500元。

3月2日11時(shí)許，王女士收到了該機(jī)構(gòu)的退款。“從投訴到退款成功，只用了一天時(shí)間。市場監(jiān)管部門真是太給力了。”3月6日，當(dāng)著極目新聞?dòng)浾叩拿?，王女士向水果湖所的工作人員豎起了大拇指。

數(shù)據(jù)顯示，2022年湖北省市場監(jiān)管部門12315平臺接收咨詢投訴舉報(bào)共計(jì)114.87萬件，訴求總量同比增長6.26%，其中投訴36.33萬件、同比增長13.23%，舉報(bào)12.57萬件、同比增長43.17%。投訴辦結(jié)率99.62%，消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件，案值1.89億元;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元。

據(jù)湖北省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，湖北省消費(fèi)訴求總量持續(xù)攀升，從2018年的65.41萬件到2022年的114.87萬件，五年間，12315接訴量增長75.62%，日均接訴量增加了1355件。“12315與12345市民熱線‘雙號并行’，12315工作體系整合優(yōu)化效果顯現(xiàn)，消費(fèi)者對12315品牌的信賴感不斷增強(qiáng)?！?/p>

據(jù)悉，目前消費(fèi)者有消費(fèi)糾紛投訴，可通過電話、app、微信公眾號和小程序等多種方式投訴，這些維權(quán)訴求都將匯總至全國12315平臺，并分派到屬地市場監(jiān)管部門和具體業(yè)務(wù)部門。電話24小時(shí)有人接，網(wǎng)絡(luò)平臺投訴“不斷電”，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

新業(yè)態(tài)投訴舉報(bào)折射消費(fèi)需求多元化

1月15日，武漢市民陳先生在某店鋪購買了一套盲盒。次日，他將未開封的盲盒拿去店鋪想要更換，卻被商家拒絕。陳先生認(rèn)為，商家在出售盲盒時(shí)并未說明盲盒一經(jīng)售出概不退換，因此他要求更換商品的訴求應(yīng)該得到滿足。

2月20日，梁女士在某電商平臺誘導(dǎo)下開通金融服務(wù)，并通過該金融服務(wù)下單購買了一盒夏威夷果。不料等了近一個(gè)月，梁女士都沒有收到貨。聯(lián)系商家和平臺客服，均相互推諉不予受理。她向市場監(jiān)管部門投訴，要求平臺退款，并關(guān)閉、注銷其開通的金融服務(wù)。

據(jù)湖北省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2022年湖北全省消費(fèi)者投訴舉報(bào)折射出消費(fèi)市場如下三大趨勢：

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)占比首次超四成。2022年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)23.30萬件，同比增長107.29%，占全年投訴舉報(bào)總量的47.65%;

電商下沉縣市鄉(xiāng)村市場，相關(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)增長加快。2022年電商平臺下沉三四五線城市，迅速搶占城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場，消費(fèi)投訴舉報(bào)隨之增長;

新業(yè)態(tài)投訴舉報(bào)折射消費(fèi)需求多元化。2022年，涉及預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)訂餐、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購、共享經(jīng)濟(jì)、在線教育、盲盒消費(fèi)等新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)3.68萬件，同比增長78.64%。露營經(jīng)濟(jì)、數(shù)字藏品、潮流夜市、沉浸式劇場等為代表的新型消費(fèi)場景加速涌現(xiàn)。

公布消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)違法典型案例

刪差評也能成為一門“生意”?2022年6月1日，恩施市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在對恩施斑馬眾盟營銷策劃有限公司檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司部分工作人員正在從事刪差評業(yè)務(wù)。經(jīng)查明，該公司有包括聯(lián)系客戶、綁定系統(tǒng)、落實(shí)刪除差評等在內(nèi)的一整套刪除差評業(yè)務(wù)的流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，利用新電商急于引流、提升銷量的心理，定向推薦有償刪差評等非法業(yè)務(wù)，從中牟取暴利。經(jīng)查，該公司于2021年9月至2022年6月間，從事刪差評業(yè)務(wù)銷售出單2094單，收入154萬余元。

市場監(jiān)管部門認(rèn)為，該公司行為違反了《反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的違法行為。恩施市市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并作出罰款25萬元的行政處罰。

據(jù)介紹，2022年以來，湖北各級市場監(jiān)管部門聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)市場、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)商品和服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)2022民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊食品非法添加、侵權(quán)假冒、油品質(zhì)量違法和加油站計(jì)量作弊等十一類違法行為，共查辦民生領(lǐng)域案件2.96萬件，案值30.05億元，有力維護(hù)了公平競爭市場秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境。

例如，2022年8月，黃岡市浠水縣市場監(jiān)管局查處浠水縣福德加油站有限公司破壞計(jì)量器具弄虛作假案，沒收作弊加油機(jī)計(jì)控主板1塊、罰沒25.1萬元;3月15日，武漢市武昌區(qū)市場監(jiān)管局依法將深圳市古狄瑪科技有限公司侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的違法犯罪行為移送公安機(jī)關(guān)。湖北愛唯家環(huán)?？萍加邢薰驹诰W(wǎng)店服務(wù)產(chǎn)品頁面上，使用未獲得檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)授權(quán)使用的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書，被武漢市洪山區(qū)市場監(jiān)督管理局作出責(zé)令停止發(fā)布違法廣告、罰款1.05萬元的處罰;咸寧赤壁市市場監(jiān)管局查處龔某某在加工銷售的豆芽中非法添加禁用物質(zhì)案，并依法移送公安機(jī)關(guān)處理。

（極目新聞?dòng)浾?劉冬莉 通訊員 郭姍姍 陳蓉）

編輯：王聰驄