十堰廣電訊(全媒體記者 白孟堯 通訊員 夏良輝 潘濤)

“鑒于你此次違法行為輕微、并及時糾正，沒有造成危害后果，本次對你不予立案，希望你吸取教訓(xùn)，加強相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習，保障食品安全……”。近日，竹溪縣市場監(jiān)督管理局收到外省某舉報人對縣內(nèi)某入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者無冷食類食品制售許可而銷售刀拍黃瓜的舉報后，經(jīng)檢查核實，決定不予立案，對當事人進行教育。這是竹溪縣市場監(jiān)督管理局依法處理惡意投訴舉報，維護良好營商環(huán)境的一個縮影。

近年來，部分投訴舉報人通過各種平臺發(fā)起以索賠盈利為目的的惡意投訴舉報，一旦達不到自己的訴求，就發(fā)起復(fù)議、訴訟甚至向相關(guān)機關(guān)檢舉。竹溪縣市場監(jiān)管局結(jié)合工作實際和擔負的職能職責，嚴格依法依規(guī)處理，堅決不做“息事寧人”的老好人。

合理界定，精準區(qū)分惡意投訴舉報行為。惡意投訴舉報人往往以索賠、舉報為主要“職業(yè)”，以賠償金、舉報獎勵為其主要出發(fā)點，以提起投訴舉報、復(fù)議訴訟、向媒體曝光等為要挾向生產(chǎn)經(jīng)營者施壓，索要賠償金。投訴舉報內(nèi)容、訴求呈現(xiàn)格式化特點，常常表現(xiàn)為“知錯買錯”、購買商品超出合理消費需求、不合常理地跨地域購買商品等行為?；谡：侠淼南M行為和確因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的普通消費者，不應(yīng)當認定為惡意投訴舉報人。

加強管理，精準受理投訴舉報事項。暢通12315熱線，實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利民、高效執(zhí)法”的工作機制，統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標準，為消費者提供便捷、高效的服務(wù)。加強12315投訴舉報熱線與基層執(zhí)法部門的聯(lián)動，利用大數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、歸集、研判，在處理投訴舉報、信訪、信息公開時，對涉嫌惡意投訴舉報的行為進行合理區(qū)分后，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章，對不符合受理條件的依法不予受理。對涉嫌惡意投訴舉報的，與普通消費者或者舉報人進行適當區(qū)分登記。合理設(shè)置投訴調(diào)解成功率的考核標準，科學(xué)進行滿意度測評。對涉嫌構(gòu)成敲詐勒索等犯罪行為的，依法移送公安部門處理。

依法處理，精準維護雙方合法權(quán)益。嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》中關(guān)于投訴受理要件、終止處理、現(xiàn)場調(diào)解、終止調(diào)解等相關(guān)規(guī)定，對疑似職業(yè)投訴舉報依法把好受理關(guān)口的基礎(chǔ)上，強化程序意識、證據(jù)意識。既要突出法律思維和法治方式，堅守依法行政的底線，又要強化責任意識、擔當意識，在現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)用足用好各類法律資源和手段。對經(jīng)營者確有違法行為的嚴格依法處理，維護消費者的合法權(quán)益，對經(jīng)營者守法經(jīng)營過程中遇到的惡意投訴舉報依法維護經(jīng)營者的合法權(quán)益。舉報獎勵嚴格依照國家和總局規(guī)定的獎勵范圍進行，并應(yīng)當符合舉報獎勵的原則和條件，對不屬于舉報獎勵的范圍、不符合舉報獎勵原則和條件的，不予獎勵。

強化引導(dǎo)，精準提升守法防范意識。充分利用黨員干部社區(qū)、“3·15”、“4·26”、“5·20”、食品安全宣傳周、安全用藥月、日常監(jiān)管等時間節(jié)點，加強面向市場主體的法律法規(guī)宣傳引導(dǎo)。通過公示行政處罰信息、發(fā)布食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果和消費警示等，讓人民群眾和廣大經(jīng)營者進一步了解市場監(jiān)管法律法規(guī)和食品安全知識。創(chuàng)新法治宣傳方式，推進廣播電視、報刊雜志等傳統(tǒng)媒體與微信、抖音等新媒體平臺的互補融合，密切關(guān)注輿情動態(tài)，及時有效應(yīng)對輿情。加強法治文化建設(shè)，通過政務(wù)大廳、窗口和機關(guān)公共空間發(fā)放宣傳資料、設(shè)立展板、電子顯示屏等宣傳設(shè)施，發(fā)布市場監(jiān)管法律法規(guī)信息，宣傳市場監(jiān)管法治文化。全面提升經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識和防范意識，立足“為消費者提好醒、維好權(quán)，為企業(yè)引好路、把好脈”，開展維權(quán)服務(wù)，不斷提升人民群眾和經(jīng)營者的滿意度。

編輯：白孟堯