3月8日，銀保監(jiān)會消保局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）。2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的49.6%，相較于第三季度的50.8%略有下降。

《通報》顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。

涉股份行投訴占總量的36.4%

總投訴量情況中，涉及國有大型商業(yè)銀行27737件，環(huán)比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業(yè)銀行33017件，環(huán)比增長2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環(huán)比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）11892件，環(huán)比增長13.8%，占投訴總量的13.1%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)5634件，環(huán)比增長0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)11869件，環(huán)比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。

其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，恒豐銀行、興業(yè)銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。花旗銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一，南洋商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

信用卡投訴占股份行投訴78%

信用卡業(yè)務(wù)投訴已經(jīng)多個季度成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%；2021年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。

從不同類型的機構(gòu)來看，2021年第四季度，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一位。

個貸業(yè)務(wù)投訴環(huán)比微增

去年第四季度，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量占投訴總量的比重與第三季度持平，均為32.1%。2021年第四季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長3.7%，占投訴總量的32.1%。2021年第三季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。2021第一和第二季度，這一數(shù)據(jù)分別為26.2%、27.3%。

具體到不同類型機構(gòu)，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。平安銀行、光大銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一位。

涉理財類業(yè)務(wù)投訴環(huán)比減少

2021年第四季度，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴943件，環(huán)比增長6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。

郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

編輯：呂前玲