近年來，未成年人無序充值網(wǎng)游的事件屢屢成為社會(huì)熱點(diǎn)話題。為保障未成年人合法權(quán)益，完善網(wǎng)絡(luò)游戲中對(duì)未成年人消費(fèi)管理的規(guī)范，近日，《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求(征求意見稿)》(以下簡(jiǎn)稱《征求意見稿》)正式公布，首次提出了細(xì)化退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和建議供各方參考。

針對(duì)廣受關(guān)注的未成年人游戲退費(fèi)問題，該標(biāo)準(zhǔn)明確：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過錯(cuò)方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯(cuò)情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失，各方都有過錯(cuò)的，監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。

當(dāng)下，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題尚未找到統(tǒng)一的解決方案?！啊墩髑笠庖姼濉返奶岢觯瑸槲闯赡耆思凹议L主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費(fèi)訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對(duì)退費(fèi)糾紛時(shí)‘有章可循’，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實(shí)保護(hù)未成年人的合法權(quán)益?！睆V東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示。

未保工作再升級(jí)

消費(fèi)管理成為重點(diǎn)

自《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《國家新聞出版署關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》相繼出臺(tái)實(shí)施，中國的游戲行業(yè)整體構(gòu)建起了全球最為先進(jìn)高效的防沉迷系統(tǒng)，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲保護(hù)工作成效也逐漸顯現(xiàn)出來。

《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，未成年人游戲消費(fèi)量進(jìn)一步降低，28.86%的未成年游戲用戶消費(fèi)減少。同時(shí)，報(bào)告指出，未成年人過度游戲問題得到有效改善，游戲行業(yè)防沉迷進(jìn)入新階段。

然而，不可否認(rèn)的是，盡管防沉迷規(guī)范頻頻推出，但未成年人似乎總有相應(yīng)的對(duì)策——實(shí)名認(rèn)證可以通過輸入長輩身份證號(hào)替代，登錄賬號(hào)密碼可以選擇手機(jī)內(nèi)置的一鍵登錄，人臉識(shí)別可以利用父母長輩等代過繞開，支付密碼更是可以通過各種方式了解。

于是，無序充值現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)維權(quán)問題也隨之產(chǎn)生，而這背后，往往是未成年人網(wǎng)游消費(fèi)監(jiān)管的復(fù)雜性。

“不論是在媒體報(bào)道、各地消委會(huì)接到的投訴或者司法機(jī)關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善、甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份、信息破壞網(wǎng)路游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長黃澄清解釋稱，“這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理上，而在消費(fèi)管理中以退費(fèi)最為突出，目前網(wǎng)絡(luò)游戲卻沒有一個(gè)統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。圍繞是否退費(fèi)，退費(fèi)多少，責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級(jí)、激化的情況時(shí)有發(fā)生?！?/p>

為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，建立一套完整的網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人消費(fèi)管理的規(guī)范成為行業(yè)健康發(fā)展的必然。《征求意見稿》恰好切中了這一必然需求。

“對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)和監(jiān)管層面在未成年人保護(hù)領(lǐng)域的實(shí)踐加以總結(jié)和提煉，形成具有行業(yè)共識(shí)和可行性的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，可以更加充分地向家長和未成年人群體進(jìn)行宣傳，加固網(wǎng)絡(luò)游戲的規(guī)范管理，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

主體責(zé)任當(dāng)厘清

退費(fèi)問題有依據(jù)

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者針對(duì)未成年人消費(fèi)管理是此次發(fā)布《征求意見稿》的重點(diǎn)——網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請(qǐng)退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人之間，需要按照各自的過錯(cuò)情形承擔(dān)責(zé)任，并最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

例如，有媒體報(bào)道稱，長沙一公司運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)游戲未接入網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)，無論玩家是成年人還是未成年人，均可以在未實(shí)名注冊(cè)的情況下，下載、安裝并登錄運(yùn)行游戲，而該公司因違反《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，被罰款10萬元。

對(duì)于這種情況，《征求意見稿》指出，未接入國家統(tǒng)一電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人充值不受限，以及未落實(shí)充值限額要求，導(dǎo)致用戶在實(shí)名未成年人情況下超額充值時(shí)，建議網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任。

然而，在防沉迷新規(guī)相繼推出的今天，未接入身份認(rèn)證系統(tǒng)的情況占比相對(duì)較小，更多的是未成年人繞開防沉迷系統(tǒng)。而這種情況則需要厘清游戲服務(wù)提供商是否做到了自我監(jiān)管，家長作為監(jiān)護(hù)人是否充分履行了監(jiān)護(hù)責(zé)任。

例如，有北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官透露，在審理過的一起案件中，家長曾告訴過孩子自己的微信支付密碼，最終也承擔(dān)了一部分責(zé)任。

對(duì)于這種情況，《征求意見稿》進(jìn)一步給出了詳細(xì)的說明：如果出現(xiàn)明知未成年人繞過防沉迷未予以限制的情況，如明知未成年人使用近親屬或其他成年人身份信息用于實(shí)名認(rèn)證、明知未成年人通過網(wǎng)絡(luò)租售平臺(tái)租賃或購買游戲賬號(hào)、明知未成年人與其他成年人共享游戲賬號(hào)等、監(jiān)護(hù)人未妥善保管本人銀行卡、支付賬戶、支付密碼等，建議視為監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)責(zé)任。與此同時(shí)，如果出現(xiàn)監(jiān)護(hù)人提供本人或其他成年人的身份信息用于實(shí)名認(rèn)證、提供已完成實(shí)名認(rèn)證的本人或其他成年人的賬號(hào)、幫助未成年人通過人臉識(shí)別等身份核驗(yàn)機(jī)制等情況，建議判斷為幫助未成年人繞過防沉迷限制。而這些情況，《征求意見稿》認(rèn)為監(jiān)護(hù)人按照過錯(cuò)需要承擔(dān)30%-70%責(zé)任。

而針對(duì)其他情況，如故意幫助繞過人臉識(shí)別等核驗(yàn)手段、放任未成年人長時(shí)間持續(xù)消費(fèi)、因同一未成年人重復(fù)消費(fèi)或同一家庭多個(gè)未成年人消費(fèi)而多次申請(qǐng)退款、長時(shí)間怠于履行監(jiān)護(hù)責(zé)任和注意義務(wù)(如所涉消費(fèi)距申請(qǐng)時(shí)長超過一年等)等，《征求意見稿》建議監(jiān)護(hù)人承擔(dān)100%責(zé)任。

可以看到，《征求意見稿》提及的責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)，在過往的案例中已經(jīng)有了一定程度的實(shí)踐?！氨M管前期未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的具體處置尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但我們?cè)谡{(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，在一些共性問題的處置上，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、消委會(huì)、法院等主體已經(jīng)形成了一些相似的處理流程與處置比例，我們?cè)诔浞终{(diào)研后考慮了各方訴求予以采用，尤其針對(duì)司法判例提供的比例情形，進(jìn)行了重點(diǎn)參考?！秉S澄清表示。

多方各司其責(zé)

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布推動(dòng)健康發(fā)展

未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)是一個(gè)綜合性的社會(huì)問題，需要社會(huì)共治。只有家庭、學(xué)校、企業(yè)、政府等相互配合，才能創(chuàng)造出一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

“防沉迷工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人是防沉迷工作的主體，需要共同承擔(dān)起保護(hù)未成年人的法律責(zé)任。未成年人突破防沉迷限制，在游戲中完成超額消費(fèi)，導(dǎo)致這個(gè)問題產(chǎn)生的各主體應(yīng)當(dāng)依照各自過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，否則談不上‘共同承擔(dān)’?！秉S澄清認(rèn)為。

而《征求意見稿》以責(zé)任劃分的方式，將社會(huì)各界納入了未成年人保護(hù)的龐大系統(tǒng)中。這不僅是對(duì)社會(huì)各方責(zé)任履行的監(jiān)督，更是對(duì)各方健康發(fā)展的支撐和推動(dòng)。

在家庭教育層面，專家認(rèn)為，作為最有能力了解、管理、保護(hù)未成年人情況和行為的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起重要的責(zé)任。而《征求意見稿》明確了未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值可能存在的不同情況，更加方便家長進(jìn)行針對(duì)性的監(jiān)護(hù)，例如在未成年人賬號(hào)和模式中，根據(jù)孩子的個(gè)性化特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)選擇和設(shè)置，針對(duì)性梳理、解除未成年人賬號(hào)綁定的成人身份和支付密碼等。

在游戲服務(wù)提供商層面，姚志偉認(rèn)為，包括未成年人保護(hù)工作在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)治理，離不開行業(yè)主體的參與。只有行業(yè)主體積極參與治理工作，協(xié)同司法機(jī)關(guān)、社會(huì)各方探索有效解決方案，才能形成合力，高效應(yīng)對(duì)相關(guān)問題。

而對(duì)于行業(yè)主體來說，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化同樣是長期主義的關(guān)鍵?！墩髑笠庖姼濉返陌l(fā)布落地將有效降低風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營效率，進(jìn)而推動(dòng)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。

“在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架下，未成年人是關(guān)系到行業(yè)健康發(fā)展的重要命題，他們?cè)敢庀蛉鐣?huì)展現(xiàn)誠意誠信和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。因此，在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，我們接觸的游戲廠商都積極參加，主動(dòng)溝通，主動(dòng)反饋情況，主動(dòng)提供參考案例，希望《征求意見稿》能反哺企業(yè)相關(guān)處理機(jī)制?！秉S澄清表示。

在監(jiān)管層面，我國未成年人保護(hù)監(jiān)管政策不斷完善，已建立起相對(duì)健全的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和指引，行政主管部門應(yīng)當(dāng)繼續(xù)推動(dòng)多方協(xié)同落實(shí)。而《征求意見稿》的發(fā)布落地將進(jìn)一步補(bǔ)充相關(guān)案件調(diào)解與訴訟的依據(jù)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域未成年人保護(hù)規(guī)則的體系化建構(gòu)。

“《征求意見稿》為司法實(shí)踐中的多個(gè)問題提供了行業(yè)建議，并能使審判人員全面了解退費(fèi)糾紛的多維度視角。同時(shí)，處理流程的規(guī)范化、統(tǒng)一化，也有助于糾紛各方對(duì)糾紛處置結(jié)果具備一定預(yù)期，能夠減少各方在協(xié)商過程中的爭(zhēng)議，從而消弭分歧，形成訴源治理的良好效果。”姚志偉表示，“《征求意見稿》也同步探索了以調(diào)解作為爭(zhēng)議解決前置程序的做法，相關(guān)做法的落實(shí)能夠減輕司法機(jī)關(guān)對(duì)未成年人退費(fèi)糾紛類案件的處理壓力?！?/p>

“《征求意見稿》填補(bǔ)了標(biāo)準(zhǔn)空白，是首個(gè)解決未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，具有唯一性。我們相信，在沒有國標(biāo)和行標(biāo)的情況下，《征求意見稿》作為首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)起到它應(yīng)有的作用?！秉S澄清表示，“接下來，我們也將聯(lián)動(dòng)相關(guān)政府部門、司法部門，共同監(jiān)督各責(zé)任主體，踐行該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，確保未成年人的合法權(quán)益得到切實(shí)地保障?！?/p>

編輯：萬林