十堰廣電訊（通訊員 譚陳澤西） 近年來，房縣文化和旅游局不斷堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，在構(gòu)建體系、拓展載體、智慧賦能上下功夫，積極打造新時代“楓橋經(jīng)驗”房縣文旅樣本，形成了涉旅糾紛化解“三字訣”工作法，呈現(xiàn)出投訴、舉報、輿情數(shù)量持續(xù)下降，旅游人數(shù)、旅游收入、游客滿意度不斷攀升的“三降三升”良好局面，做到矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位，讓新時代“楓橋經(jīng)驗”為“兩山驛站?詩酒美城”建設加速賦能。

一、在“調(diào)”字上聚力，構(gòu)建多元共治新格局。

一是“行政+司法”聯(lián)動提質(zhì)增效。創(chuàng)新投訴處理機制暨“行政+司法”旅游糾紛訴前調(diào)解模式，依托“房縣文旅法庭”，為涉旅糾紛矛盾雙方提供投訴受理、溯源調(diào)查、法律咨詢、訴求評估等直至達成和解的一站式服務，依托人民法院在線調(diào)解平臺提供“指尖上的訴訟”服務，打造調(diào)處解紛的“綠色快速通道”，2022年以來，在訴前共化解涉旅游糾紛74起，調(diào)解成功率為90%以上。

二是“景區(qū)+法治驛站”共融共促。在熱門景區(qū)西關印象、野人（洞）谷等地100米范圍建立旅游糾紛調(diào)解中心，設立文旅法庭法官工作室，在青峰大裂谷、白鶴灣田園綜合體等地分別建立“微調(diào)解室”，在各景點張貼旅游調(diào)解熱線宣傳牌500余張，方便旅客就近就地快速調(diào)解，實現(xiàn)“糾紛不隔夜，行程不耽誤”。

三是“專業(yè)調(diào)解+群眾”優(yōu)勢互補。定期召開房縣文旅行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會聯(lián)席會議，新聘任專職調(diào)解員、律師、法律明白人等13人組成涉旅調(diào)解人才庫，評定星級調(diào)解員。為避免游客產(chǎn)生“地方保護主義”的誤解，當事人可在調(diào)解人才庫中自主選擇調(diào)解員，確保公平公正。強化群眾感知，鼓勵德高望重的鄉(xiāng)賢、熱心公益的商戶、旅游服務質(zhì)量監(jiān)督官等積極上報旅游糾紛，確保發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。

二、在“治”字上加力， 創(chuàng)新源頭治理新模式。

一是“望聞問切”找病因。制定涉旅投訴“四步診療法”，接訴后首問首接責任人快速到達現(xiàn)場，通過“望”情緒波動，“聞”訴求表達，“問”矛盾癥結(jié)，“切”證據(jù)脈搏，調(diào)度調(diào)解力量，多方調(diào)查取證，制定個性化診療方案，一般涉旅糾紛平均處理時長降至2小時，做到投訴“小事不出店”“大事不出景區(qū)”。

二是“對癥下藥”醫(yī)頑疾。定期梳理月度、季度、全年旅游投訴情況，發(fā)布典型案例20余個，邀請市、縣人大代表、法官走進景區(qū)，與企業(yè)共同復盤研判投訴成因，點對點制定防范措施。構(gòu)建“無事不擾，有求必應，管住風險”執(zhí)法新機制，以投訴反映的旅游行業(yè)突出問題為導向，落實“預約式”檢查指導服務，多部門聯(lián)合包聯(lián)幫扶企業(yè)整改，分類施策，靶向治療，推動旅游市場良性發(fā)展。

三是“義務問診”防未病。堅持“請進來＋走出去”相結(jié)合，提供“送法上門”服務，與旅游企業(yè)建立“月交流、季溝通、年聯(lián)動”服務質(zhì)量提升座談制度，及時了解一線市場動態(tài)，傳達旅游行業(yè)前沿法律法規(guī)知識，結(jié)合消費者權(quán)益保護日、中國旅游日等重要時間節(jié)點舉辦“法治套圈”“糖畫普法”等互動游戲17場，構(gòu)建“普法+旅游”場景，有效將旅游流量轉(zhuǎn)化為普法效能。

三、在“促”字上提力，激活質(zhì)效提升新動能。

一是以“信用”為牽引。突出“信用惠民”主題，開展“信易游”“信易閱”應用場景建設，引導各大景區(qū)、旅行社對激勵對象提供購票優(yōu)惠、優(yōu)先講解、先游后付等“綠色通道”服務。組織道德模范、十堰好人等守信模范分批前往各景區(qū)參觀，對訴調(diào)處理流程提出建議。向全縣文旅企業(yè)發(fā)出“誠實經(jīng)營、守信服務”倡議書，引導企業(yè)向社會做出誠信承諾，促進行業(yè)誠信自律意識顯著提升。

二是以“機制”為支撐。聯(lián)合縣人民法院制定《關于建立旅游糾紛訴調(diào)對接工作機制的實施意見》，建立旅游糾紛訴調(diào)對接機制。完善“四早”預警機制，針對重大節(jié)假日、“黃酒文化月”旅游高峰期，實行糾紛化解“早研判、早部署、早檢查、早處置”工作機制。健全旅游服務質(zhì)量評價機制，消費者通過手機掃碼對商戶誠信經(jīng)營、服務質(zhì)量、態(tài)度等進行“碼上評價”，邀請群眾填寫歸集整理問卷1000余份，運用DeepSeek大模型整合不同渠道的數(shù)據(jù)，動態(tài)分析市場，識別潛在風險，促進旅游服務質(zhì)量顯著提升。

三是以“服務”為保障。因時制宜靈活轉(zhuǎn)變“節(jié)日我在崗”服務模式，群眾出游高峰時段在“雙野”景區(qū)、高速路口設置旅游便民服務崗，組織志愿者、調(diào)解員開展接待禮儀、心理疏導、醫(yī)療急救等處訴業(yè)務知識和應急救助崗前培訓，提供景區(qū)推薦、秩序維護、糾紛化解等“一攬子”便民服務，發(fā)放各類宣傳冊5000余份，促進旅游服務水平顯著提升。

投訴熱線是社情民意的“晴雨表”，更是能力作風的“試金石”。下一步，房縣文化和旅游局將以更暖心的服務、更快捷的調(diào)處、更務實的作風，以旅游糾紛化解“小切口”服務四海賓客“大幸?！?，竭力守護游客心中的詩酒遠方！

編輯：郭梅