秦楚風(fēng)訊(十堰融媒記者 潘世新 特約記者 王波)2025年，十堰市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺持續(xù)筑牢消費維權(quán)防線，全年累計受理咨詢、投訴、舉報等各類消費訴求72549件，較2024年同比增長8.36%，成功為消費者挽回經(jīng)濟損失273.57萬元。平臺各項辦理指標(biāo)保持高位運行，咨詢答復(fù)率100%，投訴辦結(jié)率99.80%，舉報辦結(jié)率98.13%，切實維護了消費市場秩序和消費者合法權(quán)益。

整體訴求：三類訴求均增長話務(wù)為主要接收渠道

從消費訴求構(gòu)成來看，咨詢、投訴、舉報均實現(xiàn)不同幅度增長，結(jié)構(gòu)占比相對穩(wěn)定。其中咨詢49342件，占比68.01%，較2024年增加1814件、增長3.82%;投訴18599件，占比25.63%，同比增加2830件、增長17.95%;舉報4604件，占比6.35%，同比增加951件、增長26.03%，此外還收到消費者表揚4件。

訴求接收渠道方面，話務(wù)接收為核心方式，全年共接聽話務(wù)62481件，占比86.12%;消費者通過 PC端、App、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道申訴9119件，占比12.57%;監(jiān)管人員通過來訪、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等方式錄入949件，占比1.31%。

咨詢服務(wù)：網(wǎng)監(jiān)咨詢增幅顯著維權(quán)知識成咨詢重點

2025年平臺共解答消費者咨詢49342件，分為非市場監(jiān)管職責(zé)、法律法規(guī)、市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)三大類。其中，非市場監(jiān)管職責(zé)咨詢17277件，主要涉及物業(yè)、快遞、保險糾紛等跨領(lǐng)域問題;法律法規(guī)咨詢27172件，聚焦投訴舉報辦理時限、異地經(jīng)營主體舉報途徑、網(wǎng)購糾紛解決機制等消費維權(quán)核心知識;市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)咨詢4893件。

市場監(jiān)管職責(zé)類咨詢中，投訴舉報處理、市場主體登記注冊、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管位列前三，占比分別為60.47%、22.15%、20.26%。值得關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管咨詢同比激增3900%，食品監(jiān)管、產(chǎn)品質(zhì)量、價格監(jiān)督咨詢也分別同比增長70.59%、74.14%、174.36%，反映出消費者對新興消費領(lǐng)域和市場監(jiān)管重點環(huán)節(jié)的關(guān)注度大幅提升。

投訴處理：商品類占主導(dǎo)化妝品、銷售服務(wù)增幅突出

全年受理消費投訴18599件，商品類投訴12208件、占65.64%，服務(wù)類投訴6391件、占34.36%。投訴問題前十位合計占比79.99%，售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全位列前三，占比分別為19.08%、17.87%、15.07%，其中廣告投訴同比增長51.03%、質(zhì)量投訴同比增長31.59%，為增長較快的問題類別。

化妝品投訴暴漲多品類存維權(quán)痛點

商品類投訴前十位合計占比81.78%，食品、交通工具、服裝鞋帽位居前三，數(shù)量分別為3269件、1538件、1290件?；瘖y品投訴同比暴漲155.33%，成為增幅最大的商品類別，服裝鞋帽、家居用品也分別同比增長40.22%、36.65%。

各類商品投訴痛點鮮明：食品類集中在過期變質(zhì)、篡改生產(chǎn)日期、虛假宣傳等問題;交通工具類主要是三包期內(nèi)質(zhì)量糾紛、商家信息不透明等;服裝鞋帽存在面料脫落、標(biāo)識不規(guī)范、售后服務(wù)爭議等問題;首飾類則面臨材質(zhì)摻假、“一口價”克重不透明、退貨難等問題。

銷售服務(wù)近乎翻倍電信、預(yù)付卡成熱點

服務(wù)類投訴前六位合計占比57.00%，餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)位列前三，數(shù)量分別為1122件、997件、460件。銷售服務(wù)投訴同比激增99.13%，電信服務(wù)投訴同比增長44.08%，為增長最快的兩大服務(wù)類別。

服務(wù)類投訴熱點突出：電信服務(wù)存在未經(jīng)同意開通增值業(yè)務(wù)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、套餐收費不透明等問題;銷售服務(wù)核心痛點是預(yù)付卡退款難，商家停業(yè)、地址變更后拒絕履行服務(wù)義務(wù);餐飲和住宿服務(wù)集中在食品衛(wèi)生、環(huán)境設(shè)施不達(dá)標(biāo)、宣傳與實際不符等;美容美發(fā)洗浴服務(wù)則面臨強制推銷、服務(wù)致身體不適、預(yù)付卡攜款跑路等問題。

舉報核查：商標(biāo)違法舉報漲幅居首

2025年平臺共接收舉報4604件，同比上升8.91%，已立案577件，同比上升23.82%，立案增幅遠(yuǎn)超舉報增幅，體現(xiàn)出市場監(jiān)管部門執(zhí)法核查力度持續(xù)加大。

從舉報問題來看，侵害消費者權(quán)益行為、不正當(dāng)競爭行為、廣告違法行為為舉報量前三類，數(shù)量分別為826件、766件、731件。商標(biāo)違法行為以162.03%的同比增幅成為增長最快的舉報問題，不正當(dāng)競爭、侵害消費者權(quán)益行為舉報也分別同比增長55.38%、53.53%，價格違法行為舉報則同比下降34.00%。

從舉報商品來看，食品舉報量遙遙領(lǐng)先，達(dá)1278件、占商品類舉報的37.38%，同比增長11.62%。家用電器、醫(yī)療器械、服裝鞋帽成為舉報增長較快的商品類別，同比分別增長217.39%、189.06%、112.36%，反映出這些品類的市場規(guī)范問題亟待關(guān)注。

消費訴求數(shù)據(jù)的變化，既體現(xiàn)出十堰消費者維權(quán)意識不斷提升，也揭示了當(dāng)前消費市場的突出問題。

據(jù)了解，十堰市市場監(jiān)管部門將圍繞投訴舉報熱點、難點領(lǐng)域，強化精準(zhǔn)監(jiān)管和執(zhí)法整治，將持續(xù)優(yōu)化消費維權(quán)服務(wù)，進一步提升消費市場安全度和消費者滿意度，推動全市消費市場高質(zhì)量發(fā)展。

編輯：董滿