秦楚網(wǎng)訊（記者 韓玉硯 通訊員 郭欣 萬忠輝）受新冠肺炎疫情影響，消費者年前向酒店、賓館預(yù)訂的年夜飯、房間不能消費。張灣區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員，通過調(diào)解成功為他們退款。23日，張灣區(qū)市場監(jiān)管局公布兩起疫情期間消費維權(quán)案例。

案例一：預(yù)訂團年飯不能消費，酒店退訂金2000元

【簡要案情】年前，消費者王某(化姓)在張灣區(qū)某酒店交了2000元團年飯訂金。后因肺炎疫情防控，需要退款，打12315請求幫助。

【處理結(jié)果】張灣區(qū)市場監(jiān)督管理局車城所執(zhí)法人員介入后了解到，此類消費糾紛是受新冠肺炎疫情影響，酒店不能正常營業(yè)導(dǎo)致。執(zhí)法人員對雙方進行了調(diào)解，酒店、消費者互相體諒，酒店退還該消費者團年飯訂金2000元，達成了滿意的處理結(jié)果。

【分析點評】一般情況下，交付訂金的視作交付預(yù)付款。訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的，在審判實踐中一般被視為預(yù)付款，即使認定為一種履約保證，這種保證也是單方的，它只對給付方形成約束，即給付方對收受方的保證。

案例二：預(yù)訂房間不能入住，賓館退房款1863元

【簡要案情】 年前，在武漢的消費者汪女士通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂張灣區(qū)某酒店房間，付款1863.75元。投訴人在武漢，后因疫情影響，汪女士不能如期到達十堰，要求退款遭到商家拒絕，遂投訴到12315請求幫助。

【處理結(jié)果】接到投訴后，張灣區(qū)市場監(jiān)督管理局漢江所執(zhí)法人員積極聯(lián)系商家，耐心向商家宣傳當(dāng)前疫情情況及相關(guān)防控要求，多次溝通后商家同意消費者退還預(yù)付款1863.75元，消費者表示滿意。

【分析點評】受新冠肺炎疫情影響，春節(jié)期間許多消費者預(yù)訂的餐飲或住宿服務(wù)無法按約定進行，產(chǎn)生了很多退訂投訴。執(zhí)法人員在落實疫情防控工作要求的同時，維護消費者權(quán)益，減少其因疫情帶來的損失。

提醒：疫情防控期間消費如何維權(quán)?

受疫情影響，一些消費者不得已取消了原已預(yù)訂的出行旅游、餐飲、娛樂、學(xué)習(xí)等消費活動。根據(jù)我國《合同法》第94條第1款、《民法總則》第180條的規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，可以解除合同，不承擔(dān)民事責(zé)任。

疫情屬于特殊時期，廣大經(jīng)營者縱然面臨經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，仍應(yīng)當(dāng)嚴守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責(zé)任。消費者對于和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費糾紛，也應(yīng)盡量加強溝通，所謂“退一步海闊天空”，在這困難時期，只有大家互相諒解、相互包容，才能共度難關(guān)。

疫情期間，12315投訴舉報中心將繼續(xù)嚴格按制度值守?zé)峋€，切實維護消費者的合法權(quán)益。

編輯：張紅艷