秦楚風(fēng)訊(十堰融媒記者 潘世新 葉旭升 特約記者 王波)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨，市市場(chǎng)監(jiān)管局公布2025年度消費(fèi)維權(quán)十大案例，希望以案說法，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)行業(yè)自律，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

老年群體展銷會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)案

【簡(jiǎn)要案情】2025年11月17日，6名老年消費(fèi)者先后通過12315熱線投訴，稱在房縣城關(guān)鎮(zhèn)某大酒店參加的展銷活動(dòng)中被誘導(dǎo)消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者先售賣10元優(yōu)惠卡，后推銷“限時(shí)特惠”組合，宣稱支付1300元即可獲贈(zèng)薰衣草花香被、精品云毯等多件商品。老人們每人支付1310元后，因現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生糾紛，營(yíng)銷人員未兌現(xiàn)贈(zèng)品即擅自離場(chǎng)，遂要求舉辦方退款。

【處理結(jié)果】房縣市場(chǎng)監(jiān)管局接訴后立即啟動(dòng)“半小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，趕赴現(xiàn)場(chǎng)安撫老人們的情緒并核查情況。經(jīng)查，展銷活動(dòng)未公示舉辦方信息，營(yíng)銷手段存在誘導(dǎo)傾向。經(jīng)調(diào)解，舉辦方為6名老人全額退款7860元。

【分析點(diǎn)評(píng)】該案暴露了當(dāng)前展銷會(huì)、短期促銷等場(chǎng)景中常見的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)營(yíng)者信息不透明、營(yíng)銷話術(shù)誘導(dǎo)性強(qiáng)、售后服務(wù)意識(shí)淡薄。尤其在面對(duì)老年消費(fèi)者時(shí)，部分商家利用其對(duì)促銷活動(dòng)辨識(shí)能力較弱、信息獲取渠道有限等特點(diǎn)，采取模糊宣傳、誘導(dǎo)付款等手段謀取不當(dāng)利益。市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入，不僅維護(hù)了老年人的合法權(quán)益，也對(duì)類似展銷活動(dòng)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)提出警示，強(qiáng)化了“展銷會(huì)不是法外之地”的監(jiān)管導(dǎo)向。

房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合駕校促銷未履約案

【簡(jiǎn)要案情】2025年7月14日，12315接到劉女士投訴，其2024年8月與某開發(fā)商簽訂購(gòu)房合同時(shí)，對(duì)方承諾“購(gòu)房即享免費(fèi)學(xué)車”。2025年7月，劉女士持憑證前往合作駕校報(bào)名時(shí)，駕校以“活動(dòng)已結(jié)束”為由拒絕兌現(xiàn)，并收回憑證。劉女士要求駕校履約。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)取合同、宣傳材料及學(xué)車憑證等證據(jù)，確認(rèn)駕校單方違約。經(jīng)房縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解，駕校為劉女士安排免費(fèi)學(xué)車并道歉，劉女士表示滿意。

【分析點(diǎn)評(píng)】依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”、《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第六條“經(jīng)營(yíng)者通過商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾”，以及《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條第一款“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”等規(guī)定，提醒廣大經(jīng)營(yíng)者“承諾即受約束”，應(yīng)依法守信開展?fàn)I銷活動(dòng)。在聯(lián)合促銷模式下，各參與經(jīng)營(yíng)者均對(duì)消費(fèi)者作出的承諾承擔(dān)連帶履約責(zé)任，不得以內(nèi)部約定或單方終止活動(dòng)為由對(duì)抗消費(fèi)者。同時(shí)提醒消費(fèi)者參與重大促銷活動(dòng)時(shí)，注意保留宣傳資料、承諾憑證、合同等證據(jù)，便于維權(quán)。

婚慶公司利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

【簡(jiǎn)要案情】2025年4月7日，一名消費(fèi)者向12315舉報(bào)，其與某婚慶公司簽訂的合同中存在不合理?xiàng)l款，第四條第二款約定“合同期內(nèi)，任何一方不得單方面解除合同。如甲方提出解除合同，合同款不予退還，乙方提出解除合同，應(yīng)按已服務(wù)人數(shù)比例扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)后予以退還余額”，第八條第二款約定“本合同解釋權(quán)歸乙方(經(jīng)營(yíng)者)所有”，涉嫌侵害自身合法權(quán)益，要求對(duì)其進(jìn)行調(diào)查處理。

【處理結(jié)果】經(jīng)查，該合同系預(yù)先擬定的格式合同，上述條款涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，張灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

【分析點(diǎn)評(píng)】本案是婚慶服務(wù)領(lǐng)域典型的利用格式條款侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的案例，暴露出婚慶服務(wù)行業(yè)兩種常見的違法格式條款，一是“單方解約不退費(fèi)”條款，其核心違法點(diǎn)在于排除消費(fèi)者法定解除權(quán)、加重消費(fèi)者責(zé)任;二是“最終解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者”條款，本質(zhì)是排除消費(fèi)者的基本合同權(quán)利?！逗贤姓O(jiān)督管理辦法》第八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定。該案的查處，提醒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)注意格式條款并非單方免責(zé)依據(jù)，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者簽約時(shí)仔細(xì)審閱條款，勇于對(duì)不公平條款提出質(zhì)疑、依法維權(quán)。

橄欖油虛假宣傳案

【簡(jiǎn)要案情】2025年5月19日，12315平臺(tái)接到消費(fèi)者舉報(bào)，某公司生產(chǎn)的橄欖油，銷售時(shí)宣傳“增強(qiáng)免疫力、抗菌消炎”，涉嫌惡意誤導(dǎo)。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，該公司發(fā)布違法廣告的行為違反《中華人民共和國(guó)廣告法》相關(guān)規(guī)定，鄖陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)其作出行政處罰。

【分析點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)廣告法》第十七條規(guī)定，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)。本案中，商家宣稱普通食品具有“增強(qiáng)免疫力、抗菌消炎”等功效，屬于典型的使用醫(yī)療用語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。此案警示食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，必須嚴(yán)守廣告宣傳的法律底線，不得為促銷而觸碰“紅線”。

酒店虛標(biāo)價(jià)格案

【簡(jiǎn)要案情】2025年“十一”黃金周期間,外地游客撥打12345反映，其在網(wǎng)站預(yù)訂的丹江口市某酒店標(biāo)間價(jià)格比平時(shí)上漲過高，請(qǐng)求核實(shí)。

【處理結(jié)果】執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)抽取當(dāng)事人多個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)“十一”期間兩個(gè)房型的價(jià)格，查明當(dāng)事人參與平臺(tái)促銷活動(dòng)時(shí)，標(biāo)注的劃線價(jià)格沒有出處，屬于虛假打折促銷，構(gòu)成不正當(dāng)價(jià)格行為，丹江口市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)其作出行政處罰。

【分析點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得有下列不正當(dāng)價(jià)格行為：利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易”。酒店通過虛構(gòu)“劃線價(jià)”再打折，是典型的價(jià)格欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此案警示經(jīng)營(yíng)者，開展價(jià)格促銷必須真實(shí)準(zhǔn)確，禁止使用無來源的標(biāo)價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

停車未滿30分鐘收取停車費(fèi)案

【簡(jiǎn)要案情】2025年5月15日，劉先生經(jīng)12315投訴，反映其在某路邊車位停車24分鐘，離開時(shí)被收取5元停車費(fèi)，認(rèn)為不合理。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，該停車位管理方未按照《十堰市機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理辦法》要求，在停放不足30分鐘時(shí)收取停車費(fèi)，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定。茅箭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法向停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，責(zé)令退還劉先生停車費(fèi)。

【分析點(diǎn)評(píng)】根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部《關(guān)于進(jìn)一步完善機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)政策的指導(dǎo)意見》(發(fā)改價(jià)格〔2015〕2975號(hào))及《十堰市機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理辦法》，機(jī)動(dòng)車停放不足30分鐘免收服務(wù)費(fèi)。本案中，消費(fèi)者停車24分鐘即被收費(fèi)，屬違規(guī)收費(fèi)行為。市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持群眾利益無小事，快速處置、責(zé)令整改并退費(fèi)，既維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也警示了經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者注意保留停車憑證、繳費(fèi)記錄等證據(jù)，遇不合理收費(fèi)及時(shí)通過12315投訴維權(quán)。

網(wǎng)購(gòu)紀(jì)念鈔退貨案

【簡(jiǎn)要案情】2025年5月16日，胡先生經(jīng)12315投訴，反映其通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買的蛇年紀(jì)念鈔，商家以其在頁(yè)面標(biāo)注“不支持七天無理由退貨”為由，拒絕其退貨申請(qǐng)。

【處理結(jié)果】經(jīng)查，胡先生購(gòu)買5張蛇年紀(jì)念鈔，貨值2050元，收貨后申請(qǐng)退貨退款被拒。經(jīng)張灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解，商家全額退款。

【分析點(diǎn)評(píng)】依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，除消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載的音像制品、交付的報(bào)紙期刊等四類商品以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。本案中，蛇年紀(jì)念鈔等普通收藏商品未列入不予退貨范圍，商家單方標(biāo)注“不支持七天無理由退貨”不能對(duì)抗法律規(guī)定。此案警示電商經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，不得用“店規(guī)”架空法律。

綠松石以假充真案

【簡(jiǎn)要案情】2025年7月1日，消費(fèi)者通過12315平臺(tái)投訴，其在6月26日至28日通過某直播平臺(tái)分三批購(gòu)買綠松石原材料，經(jīng)鑒定為仿綠松石，要求追回?fù)p失13988元。

【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)解，商家全額退還貨款及鑒定費(fèi)共計(jì)14060元。對(duì)商家以假充真的違法行為，竹山縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法作出行政處罰。

【分析點(diǎn)評(píng)】《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。本案中，直播間宣稱售賣“綠松石原礦”，實(shí)為仿制品，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨并非法外之地，商家必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則不僅要承擔(dān)退賠責(zé)任，還將面臨行政處罰。

購(gòu)新車后發(fā)現(xiàn)有維修記錄案

【簡(jiǎn)要案情】2025年7月12日，12315平臺(tái)接到王先生反映，其于2023年12月14日在某公司購(gòu)買家用汽車一輛，在2025年6月份車輛出現(xiàn)故障進(jìn)行維修時(shí)發(fā)現(xiàn)該車出售前有過蓄電池更換記錄，認(rèn)為商家欺瞞，要求解釋并補(bǔ)償。

【處理結(jié)果】經(jīng)查，該車在售前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)蓄電池屬召回批次，由廠家更換。依據(jù)《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》，蓄電池不屬于必須主動(dòng)告知范圍，經(jīng)茅箭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解，商家最終同意補(bǔ)償消費(fèi)者3500元。

【分析點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況權(quán)利。盡管蓄電池更換不屬于乘用車新車售前檢查必須主動(dòng)告知的范圍，但該更換行為客觀上改變了車輛的部分原始狀態(tài)。此案提醒經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)盡可能全面履行告知義務(wù)，以更充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，避免產(chǎn)生誤解和糾紛。

贈(zèng)送瓷磚背膠未明示使用條件致財(cái)產(chǎn)損失案

【簡(jiǎn)要案情】2025年4月16日，高先生向12315投訴，其2024年5月購(gòu)買瓷磚時(shí)獲贈(zèng)全屋瓷磚背膠。使用該背膠鋪設(shè)地磚后，開啟地暖后地磚炸裂，造成重大財(cái)產(chǎn)損失，要求賠償損失。

【處理結(jié)果】經(jīng)核實(shí)，商家所贈(zèng)背膠僅適用于墻磚，不能用于地暖環(huán)境下的地磚，但贈(zèng)送時(shí)未對(duì)此進(jìn)行說明和提醒。經(jīng)茅箭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解，商家免費(fèi)提供全屋地磚并承擔(dān)運(yùn)輸及鋪貼費(fèi)用。

【分析點(diǎn)評(píng)】本案是典型商家告知義務(wù)履行不到位引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。本案中，贈(zèng)品雖免費(fèi)，但經(jīng)營(yíng)者對(duì)其性能、使用限制等關(guān)鍵信息的告知義務(wù)不能免除。因未履行提醒義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受損，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。此案警示，“贈(zèng)品”并非“免責(zé)品”，商家同樣需確保其質(zhì)量安全并履行告知義務(wù)。

編輯：董滿