十堰廣電訊(全媒體記者 陳偉 王乾 通訊員 李爽)今天，記者從十堰市市場監(jiān)督管理局獲悉，2020年十堰市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例今日揭曉。

一、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局處理一起過期藥品案

簡要案情

2020年2月17日，市民劉先生投訴稱其在某藥房購買的優(yōu)卡丹AD滴劑膠囊，服用后發(fā)現(xiàn)已過期60余天，要求調(diào)查核實(shí)。

處理結(jié)果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查得知：該藥房銷售過期藥品的行為屬實(shí)，該藥房從正規(guī)渠道購進(jìn)藥品后，因店員在錄入銷售系統(tǒng)時(shí)將兩批藥品的批次和有效期混淆，造成本應(yīng)在2019年12月到期的藥品仍在銷售。依據(jù)《藥品管理法》第一百四十四條“生產(chǎn)假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該藥房賠償劉先生1000元，并退還貨款40元。在調(diào)處的過程中執(zhí)法人員查扣過期藥品七盒，還查實(shí)了該藥房存在疫情期間哄抬物價(jià)的違法行為，針對以上兩項(xiàng)違法行為，市場監(jiān)管部門給予了相應(yīng)的行政處罰。

案例評析

此案例是新修訂的《藥品管理法》頒布實(shí)施后我局成功調(diào)處的第一件藥品類消費(fèi)投訴。此案快速取證、及時(shí)調(diào)處，在疫情期間由社區(qū)工作人員協(xié)助簽署調(diào)解協(xié)議書，并將商家退還的貨款和賠償款經(jīng)執(zhí)法人員轉(zhuǎn)賬給消費(fèi)者。在調(diào)解消費(fèi)者投訴的過程中“訴轉(zhuǎn)案”，對商家的違法行為一并查處，有力保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益和人民群眾的用藥安全。

二、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局處理一起租車糾紛案

簡要案情

2020年春節(jié)前，消費(fèi)者雷女士在十堰市某租車行租用車輛。按照租車合同約定,費(fèi)用為280元/天，受疫情影響未按時(shí)退還車輛超期45天。考慮到突發(fā)事件并非人力可控，租車行表示將按80元/天優(yōu)惠價(jià)折算，收取2700元的延期費(fèi)用。雷女土感到不滿意，投訴至12315。

處理結(jié)果

接訴后，租車行負(fù)責(zé)人因疫情在外地?zé)o法返回十堰參加當(dāng)面調(diào)解，轄區(qū)所首次采用“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解模式，利用微信平臺三方通話功能，通過“電話溝通、線上調(diào)解，不見面、無接觸”的調(diào)解方式，組織雷女士和商家通過微信視頻進(jìn)行溝通，協(xié)商解決因受疫情影響無法正常退還所租車輛而產(chǎn)生的超期租車費(fèi)問題。經(jīng)過工作人員的耐心協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者除原定租車費(fèi)用外，自愿承擔(dān)1500元的續(xù)租費(fèi)用，若租車期間沒有違章情況，3月底前租車行全額退還雷女士租車押金。消費(fèi)者雷女士表示感謝。

案件評析

此案是在疫情期間探索的首例“無接觸式”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解示范，此模式為投訴雙方不能參加當(dāng)面調(diào)解探索了新的途徑，切實(shí)提高了消費(fèi)維權(quán)效能。

三、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局處理一起定制家具糾紛案

簡要案情

2020年5月14日，消費(fèi)者投訴稱在浙江路某家居店定制的沙發(fā)和餐桌椅，交了全款21531元，由于商家尺寸測量有誤，導(dǎo)致家具不能安裝，要求商家退貨退款。

處理結(jié)果

經(jīng)執(zhí)法人員核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者21531元，雙方達(dá)成和解。

案件評析

近年來，消費(fèi)者購買定制家具產(chǎn)生的糾紛較多，該案中因商家的失誤，導(dǎo)致不能安裝，理應(yīng)由商家負(fù)責(zé)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，該案依法調(diào)解成功。

四、茅箭區(qū)市場監(jiān)督管理局成功處理一起汽車租賃押金糾紛案

簡要案情

1月11日，北京的梁先生投訴稱其2019年12月13日在十堰某租車店付了2000元押金租了一輛汽車，1月16日還車時(shí)驗(yàn)收合格，次日商家卻告知梁先生油箱里進(jìn)水，要求其承擔(dān)車輛維修費(fèi)1908元，因此拒絕退還押金。

處理結(jié)果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)，責(zé)令商家退還了消費(fèi)者梁先生所付押金2000元。

案例評析

根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理由拒絕消費(fèi)者的合法要求。”執(zhí)法人員請教專業(yè)汽修人員知曉，油箱進(jìn)水后因燃燒不充分造成汽車動力不足，嚴(yán)重時(shí)會產(chǎn)生異響。作為專業(yè)的租車人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員，有能力辨別油箱是否進(jìn)水。該商家在還車單中并未注明車輛存在異常，無任何證據(jù)證明油箱進(jìn)水是消費(fèi)者在租車使用時(shí)造成的。消費(fèi)者在還車時(shí)已履行了驗(yàn)車義務(wù)，驗(yàn)車時(shí)商家未提出異議，事后商家不退還消費(fèi)者押金的行為無正當(dāng)理由。

當(dāng)前汽車租賃服務(wù)日漸興起，廣大消費(fèi)者在租車時(shí)要簽訂好“一合同兩單據(jù)”,即租車合同、租車提車單、還車驗(yàn)車單。簽好租車合同是保證租車服務(wù)順利進(jìn)行的前提，簽合同時(shí)一定要認(rèn)真閱讀租車條款，查看承租車輛的保險(xiǎn)及免賠額度、車輛出險(xiǎn)后的責(zé)任要約、約定還車時(shí)間、退還租車押金限期等相關(guān)權(quán)利要約。完善提車手續(xù)是駕乘安全保障。提車時(shí)要仔細(xì)檢查車輛外觀，開蓋檢查主要部件，試駕體驗(yàn)車輛性能，車輛提車時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題在提車單上注明清楚。認(rèn)真履行還車手續(xù)是退還押金的必備條件。還車時(shí)要求商家簽訂還車驗(yàn)車單并保存，還車驗(yàn)車有問題時(shí)找第三方車輛維保部門并保存好相關(guān)證據(jù)。保管好租車期間的費(fèi)用憑證，還車時(shí)查詢租車期間是否有違章記錄。做個(gè)明明白白的消費(fèi)者，才能放心租車、平安出行。

五、張灣區(qū)市場監(jiān)督管理局成功處理一起加油糾紛案

簡要案情

3月19日張女士撥打12315熱線反映，1月29日她在張灣區(qū)某加油站給車加注98號汽油，加完油行駛3公里左右后，車輛自動熄火，無法啟動。隨后，車輛被拖至4S店進(jìn)行維修，直到疫情結(jié)束。張女士懷疑當(dāng)日車輛加注的油品存在問題，所以向市場監(jiān)管部門投訴。

處理結(jié)果

接到投訴后，張灣區(qū)局車城所執(zhí)法人員前往加油站核實(shí)情況得知，當(dāng)時(shí)加油站地下水水位升高，因抽水泵斷電故障導(dǎo)致地下水漫進(jìn)了98號儲油罐內(nèi)。1月29日當(dāng)天加油站就發(fā)現(xiàn)了此問題，隨后通過多種方式聯(lián)系了當(dāng)天加“問題油”的車主，但一直未能聯(lián)系上張女士。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，加油站給予張女士1400元的賠償，并為其加滿一箱油表示歉意，消費(fèi)者對處理結(jié)果非常滿意。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)”，經(jīng)調(diào)解，該加油站賠償了車主維修費(fèi)用，也為該加油站發(fā)現(xiàn)問題后主動聯(lián)系消費(fèi)者、積極解決問題的態(tài)度點(diǎn)個(gè)贊。

六、房縣市場監(jiān)督管理局成功處理混有異物的食品案

簡要案情

3月9日王女士投訴在房縣某副食批發(fā)部購買了一箱價(jià)值80元的火腿腸，打開食用時(shí)發(fā)現(xiàn)火腿腸里面有異物。

處理結(jié)果

經(jīng)調(diào)查，投訴情況屬實(shí)。調(diào)解后經(jīng)營者給予消費(fèi)者十倍價(jià)款的賠償，共計(jì)800元。針對該批發(fā)部經(jīng)營混有異物食品的違法行為，房縣局已立案調(diào)查。

案例評析

該批發(fā)部行為違反《食品安全法》第三十四條第(六)項(xiàng)規(guī)定，依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金”，經(jīng)調(diào)解給予了消費(fèi)者800元的賠償。食品安全無小事，食品行業(yè)是2020年市局“放心消費(fèi)在湖北”創(chuàng)建工作的重點(diǎn)行業(yè)，市場監(jiān)管部門多措并舉抓落實(shí)，為消費(fèi)者營造放心安全的消費(fèi)環(huán)境。

七、竹山縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起價(jià)格違法案

簡要案情

2月22日，消費(fèi)者投訴竹山縣某鄉(xiāng)衛(wèi)生室所售藥品價(jià)格偏高，比其它衛(wèi)生室都貴。

處理結(jié)果

竹山縣市場監(jiān)管局接到投訴后隨即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查得知，該衛(wèi)生室在銷售藥品(中藥飲片除外)時(shí)未按照《省物價(jià)局省衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于進(jìn)一步明確藥品市場價(jià)格管理有關(guān)問題的通知》的規(guī)定實(shí)行零差率銷售，構(gòu)成了超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動幅度制定價(jià)格的違法行為。竹山縣市場監(jiān)管局責(zé)令該衛(wèi)生室退還消費(fèi)者多付價(jià)款，并針對其違法行為依法給予了罰款的行政處罰。

案例評析

該衛(wèi)生室超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動幅度制定價(jià)格，多收取了消費(fèi)者價(jià)款的行為，違反了《價(jià)格法》第十二條規(guī)定，依據(jù)《價(jià)格法》第四十一條規(guī)定“經(jīng)營者因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者多付價(jià)款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分”，責(zé)令該衛(wèi)生室退還消費(fèi)者多付價(jià)款。該案中違法行為時(shí)間跨度長(近兩年)，在退還多付的價(jià)款時(shí)不僅限于投訴人，執(zhí)法人員還要求該衛(wèi)生室采取張貼公告、查閱銷售記錄等方式主動聯(lián)系消費(fèi)者退款，最大限度挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。

八、房縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起食品虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期案

簡要案情

5月24日,武漢的消費(fèi)者王先生投訴，稱其在房縣某公司網(wǎng)購的花菇，生產(chǎn)日期疑似被涂改，該花菇可能為超過保質(zhì)期的食品。

處理結(jié)果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)，投訴人反映的情況屬實(shí)。該公司在銷售花菇時(shí)，將一批超過保質(zhì)期的花菇涂改生產(chǎn)日期后通過網(wǎng)絡(luò)出售給消費(fèi)者。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該公司為王先生退貨退款、賠償1000元。執(zhí)法人員對其違法行為作出沒收超過保質(zhì)期的食品、罰沒款5萬余元的行政處罰。

案例評析

依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”的規(guī)定，該案中商家明知食品過期，仍鋌而走險(xiǎn)，企圖涂改生產(chǎn)日期繼續(xù)銷售，支付給消費(fèi)者1000元的懲罰性賠償也理所當(dāng)然。

花菇木耳產(chǎn)業(yè)是房縣助力脫貧攻堅(jiān)的主打產(chǎn)業(yè)。近年來，房縣局在該產(chǎn)業(yè)的品牌保護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、市場規(guī)范等方面持續(xù)加大工作力度，取得了較好的效果，在提振消費(fèi)信心、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，對此類不誠信的經(jīng)營行為做到了零容忍。

九、鄖西縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起商品質(zhì)量糾紛案

簡要案情

6月26日，消費(fèi)者肖先生投訴稱其在鄖西天河建材市場購買的節(jié)能水箱，在使用過程中出現(xiàn)斷電斷水情況，商家多次維修未果，要求商家退換貨遭拒。

處理結(jié)果

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，爭議雙方共同委托第三方質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)對節(jié)能水箱進(jìn)行檢測，結(jié)果顯示該水箱為不合格產(chǎn)品，商家為消費(fèi)者做出退貨處理。對其銷售不合格產(chǎn)品的行為，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》給予沒收違法所得并罰款的處理。

案例評析

該案中執(zhí)法人員及時(shí)準(zhǔn)確地找到了消費(fèi)糾紛的核心---商品質(zhì)量，雙方圍繞此焦點(diǎn)各執(zhí)一詞。商家雖然履行了部分“三包義務(wù)”，但未能解決實(shí)際問題，又以消費(fèi)者使用方法不當(dāng)為由否認(rèn)商品存在質(zhì)量問題。在執(zhí)法人員反復(fù)解釋、耐心調(diào)解下，雙方同意共同出資對商品進(jìn)行檢測。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)”，商家做出退貨處理，最終成功地化解了糾紛。在新形勢下的消費(fèi)維權(quán)工作中，面對種類繁多的商品質(zhì)量糾紛，求助于專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)是最具說服力的方式之一，科學(xué)的檢測報(bào)告也更有利于支持消費(fèi)者和商家的權(quán)利主張。

十、竹山縣市場監(jiān)督管理局成功處理一起銷售農(nóng)用車欺詐消費(fèi)者案

簡要案情

2020年8月25日，郭先生稱其在竹山縣某農(nóng)用車銷售公司買了一臺農(nóng)用車，在維修時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)有問題，請予以核實(shí)幫助解決。

處理結(jié)果

經(jīng)竹山縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查得知，郭先生在購車時(shí)與商家約定的農(nóng)用車發(fā)動機(jī)是“濰柴牌”，而商家向投訴人交付的車輛裝配的是“云內(nèi)牌”發(fā)動機(jī)，并未向投訴人如實(shí)告知上述信息。商家的行為屬于不按照約定提供商品。經(jīng)調(diào)解，商家為郭先生退款5000元，同時(shí)針對商家欺詐消費(fèi)者的行為，竹山縣市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給予了警告和罰款的處罰。

案例評析

該案中消費(fèi)者在購車時(shí)對發(fā)動機(jī)作出約定，但商家未按約定承諾，給消費(fèi)者裝配了更便宜的發(fā)動機(jī)，并隱瞞了消費(fèi)者。依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第(十)項(xiàng)“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：(十)騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”及第十六條“經(jīng)營者有本辦法第五條第(七)項(xiàng)至第(十)項(xiàng)、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為”認(rèn)定經(jīng)營者存在欺詐行為。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行處罰。該案的處理，既是對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，也是對經(jīng)營者不法行為的懲戒。通過該案，可以警示經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，同時(shí)也提醒消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

編輯：陳琦