“12345，服務(wù)找政府?！痹谑撸@句話已深入人心，家喻戶曉。

3月12日，12345市長熱線滿19歲。自2002年開通以來，12345市長熱線持續(xù)保持“兩頭熱”，在群眾與政府之間架起了一座“連心橋”。

19年來，這條被市民親切地稱為“暖心線”“幸福線”的市長熱線，始終做到有話必接、有接必處、有處必果、有果必復(fù)。已累計受理群眾反映問題120萬余件，回復(fù)率達(dá)99%，綜合群眾滿意率達(dá)97%。

19年來，作為一條聯(lián)系群眾的紐帶，12345市長熱線贏得了各界褒揚(yáng)：先后榮獲“全國青年文明號”、“全國巾幗文明崗”、全國政務(wù)熱線“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位、“國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”、“湖北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”等殊榮，業(yè)務(wù)水平穩(wěn)居全省第一方陣。

19年來，6935個日日夜夜，市長熱線始終堅守如一，深深融入十堰人民的生活之中，打造了“24小時不下班的服務(wù)型政府”。

這根線，砥礪奮進(jìn)不停步

近年來，為暢通民意訴求受理渠道，市委、市政府不斷加強(qiáng)市長熱線的硬件建設(shè)，熱線網(wǎng)絡(luò)不斷延伸和擴(kuò)大。

市長熱線2002年開通后，逐步建立并完善受理、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)制，先后開通12345熱線電話、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、“十堰市市長熱線”微信公眾號等受理渠道，建立橫向到邊、縱向到底的工作聯(lián)動機(jī)制，形成“一號受理、分類處置、部門負(fù)責(zé)、限時回復(fù)、督辦回訪、媒體互動”的工作流程。

市長公開電話辦積極推進(jìn)與19家市直政務(wù)(公共)服務(wù)熱線單位對接，建立12345市長熱線專業(yè)平臺。目前，全市政務(wù)熱線平臺資源整合工作基本完成，實(shí)現(xiàn)“一號對外”的政務(wù)熱線受理模式。同時，市民咨詢有關(guān)省12345政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、湖北省統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺及移動端“鄂匯辦”APP辦理業(yè)務(wù)問題，都可通過12345市長熱線進(jìn)行電話即時轉(zhuǎn)接。

為貫徹落實(shí)省有關(guān)政策及市政府推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”優(yōu)化營商環(huán)境專題會議要求，2020年，市長公開電話辦積極組織平臺技術(shù)方、通信技術(shù)人員，對12345市長熱線平臺進(jìn)行全面升級改造，目前已成功實(shí)現(xiàn)和省12345平臺數(shù)據(jù)對接。

這根線，為民解憂無死角

“您好!這里是市長熱線，請問有什么事可以幫您?”這樣一句開場白，在市長熱線的接線大廳里，每天都要重復(fù)成百上千次。

去年疫情期間，居民反映無法購買到急需的藥品，市長熱線工作人員迅速協(xié)調(diào)轄區(qū)民警將藥品送至居民手中，同時協(xié)調(diào)社區(qū)工作人員上門服務(wù)，保障藥品和生活物資及時供應(yīng);

有市民反映由于居家隔離時間太久，出現(xiàn)心慌、手抖和出汗癥狀，市長熱線心理援助志愿者團(tuán)隊及時連線，對市民進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解市民緊張情緒;

……

反映問題便捷、響應(yīng)處理快速、解決問題負(fù)責(zé)，19年來，越來越多的市民對12345市長熱線從陌生到熟悉，從熟悉到信賴。

市長熱線，既是我市社情民意的“晴雨表”，更是政府決策的“好參謀”。

在及時轉(zhuǎn)辦、督辦群眾反映問題的同時，市長公開電話辦干部深入調(diào)研、查找各類問題產(chǎn)生的根源，并提出解決建議，為黨委政府科學(xué)決策提供依據(jù)，讓政府決策更接地氣。

“僅2020年，市長熱線各個渠道共受理群眾訴求193760件次，回復(fù)率達(dá)99.5%，回訪綜合滿意率97.8%?！笔虚L公開電話辦公室主任李偉說，群眾利益無小事，服務(wù)群眾不存死角、不設(shè)禁區(qū)。

這根線，追求卓越啟新程

19周年，既是市長熱線發(fā)展歷程的一個里程碑，同時也是一個新的起點(diǎn)。

2021年，市長公開電話辦將重點(diǎn)做好五項工作：一是實(shí)現(xiàn)便民熱線的優(yōu)化整合，集中管理網(wǎng)上問政、市長信箱和微信公眾號等投訴受理渠道，最大程度發(fā)揮12345政務(wù)熱線效能。二是規(guī)范考核評價標(biāo)準(zhǔn)，對各縣(市、區(qū))和市直聯(lián)網(wǎng)單位工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化及時簽收率、及時回復(fù)率、限時辦結(jié)率、群眾滿意度考核。三是建立科學(xué)評估機(jī)制，引入第三方評估機(jī)構(gòu)，通過專業(yè)、權(quán)威、客觀的評估，及時發(fā)現(xiàn)突出問題、總結(jié)工作經(jīng)驗，更好傾聽群眾呼聲，為政府科學(xué)決策提供參考。 四是完善會商聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)與各職能部門熱線平臺互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)聯(lián)動，確保公眾訴求渠道暢通，群眾反映的突出問題得到及時有效處置。五是加強(qiáng)媒體溝通協(xié)作，強(qiáng)化與政府門戶網(wǎng)站互動，進(jìn)一步暢通政務(wù)信息發(fā)布和公眾互動交流渠道，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。（來源：云上十堰 記者 紀(jì)楓波 通訊員 李麗）

編輯：李曉靜