十堰廣電訊(全媒體記者 葉旭升 特約記者 王波 李爽)在3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕,十堰市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布了2021年消費(fèi)者訴求處理情況。去年,十堰哪類消費(fèi)投訴量最多?消費(fèi)者集中反映了哪些問(wèn)題?遇到消費(fèi)糾紛,消費(fèi)者可以通過(guò)哪些途徑投訴或舉報(bào)?一起來(lái)看看。
2021年全市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門共處理消費(fèi)者訴求共計(jì)47452件,其中咨詢31271件,投訴14311件,舉報(bào)1870件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失417.93萬(wàn)元。受理的消費(fèi)者訴求總量與2020年同比減少了1249件,降幅為2.56%。
消費(fèi)者投訴的種類主要集中在商品類和服務(wù)類。
商品類投訴8557件,占比59.79%。投訴量居前十位的依次是:食品、交通工具、珠寶首飾、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、裝修建材、通訊產(chǎn)品、燃料、房屋。
消費(fèi)者反映問(wèn)題較為集中的是:
1.一般食品類投訴問(wèn)題食品中混有頭發(fā)、蟲子等異物;購(gòu)買食品時(shí)缺斤短兩;食品過(guò)期變質(zhì)不新鮮,食物發(fā)霉有異味、感觀性狀不佳;用餐后出現(xiàn)嘔吐、腹痛、腹瀉等身體不適現(xiàn)象。
2、交通工具類投訴主要以家用汽車為主,反映售后服務(wù)問(wèn)題較多,如商家降低售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)原本屬于“三包”范圍內(nèi)的服務(wù),改為收費(fèi)服務(wù);合同條款模糊,對(duì)訂金約定不明確,消費(fèi)者支付訂金后在提車環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),訂金無(wú)法退回;購(gòu)車前商家承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)送的服務(wù),購(gòu)車后不予兌現(xiàn);強(qiáng)制收取保險(xiǎn)續(xù)保押金,消費(fèi)者自主選擇保險(xiǎn)公司時(shí),拒不退還續(xù)保押金;配件質(zhì)量問(wèn)題或者銷售假冒配件等。
3、珠寶首飾類投訴消費(fèi)反映的問(wèn)題主要有:貴金屬類飾品本身存在質(zhì)量問(wèn)題;商家不履行對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)承諾;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售綠松石,以假充真,以次充好;首飾賣出后,不予售后,對(duì)消費(fèi)者提出的退換貨要求不予理睬等問(wèn)題。
服務(wù)類投訴5754件,占比40.21%。投訴量較多的行業(yè)依次是:餐飲住宿服務(wù)、停車服務(wù)、電信服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)。
消費(fèi)者反映較為集中的問(wèn)題主要是:
1、餐飲住宿類服務(wù)質(zhì)量不高,如就餐時(shí)商家提供的菜品分量不足、菜品質(zhì)量差、酒店設(shè)施不配套、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度不夠好、退房結(jié)賬時(shí)臨時(shí)加價(jià)等等;還存在商家虛假宣傳、未明碼標(biāo)價(jià),存在違規(guī)收取餐具費(fèi)、餐位費(fèi)、網(wǎng)上預(yù)訂圖片宣傳與實(shí)際不符等問(wèn)題。
2、停車服務(wù)類主要反映在部分停車場(chǎng)未在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),或是公示內(nèi)容不完整;未嚴(yán)格執(zhí)行半小時(shí)免費(fèi)停車政策;物業(yè)收費(fèi)透明度不高,未做到明碼標(biāo)價(jià),停車費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等隨意調(diào)整,有超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、強(qiáng)行收費(fèi)、捆綁收費(fèi)等現(xiàn)象。
3、公共服務(wù)投訴反映的主要問(wèn)題有:通信資費(fèi)名目繁多且不透明,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或更改套餐時(shí)設(shè)置門檻。轉(zhuǎn)供電、轉(zhuǎn)供水費(fèi)價(jià)格不合理,水表、電表和燃?xì)獗淼挠?jì)量不準(zhǔn)確、物業(yè)部門對(duì)電梯維修保養(yǎng)不及時(shí)、維保質(zhì)量不高,導(dǎo)致電梯故障頻發(fā)等問(wèn)題。
消費(fèi)者舉報(bào)量較往年減少,2021年共計(jì)收到消費(fèi)者舉報(bào)1870件,位居前五位的依次是廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、食品違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為。
上述消費(fèi)者訴求,全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)進(jìn)行了處理,對(duì)咨詢予以當(dāng)場(chǎng)答復(fù),對(duì)投訴舉報(bào)依法予以處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失417.93萬(wàn)元。
對(duì)2021年度辦結(jié)的消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了滿意度回訪?;卦L采取百分制,由受訪的消費(fèi)者按項(xiàng)目分別打分折算,其中,執(zhí)法人員服務(wù)態(tài)度分值35分,依法行政分值35分,辦理結(jié)果分值30分。采取隨機(jī)抽取方式共回訪消費(fèi)者訴求1272件,綜合滿意率為97.01%。
消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)發(fā)生消費(fèi)糾紛,可及時(shí)與商家進(jìn)行協(xié)商;協(xié)商不成的,可以通過(guò)以下途徑投訴或舉報(bào):
1、登錄全國(guó)12315平臺(tái)(網(wǎng)址:http://www.12315.cn/);
2、12315手機(jī)APP或12315微信小程序;
3、撥打經(jīng)營(yíng)者所在地12315或12345。
編輯:李亞光