12月4日，據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局信息，市場(chǎng)監(jiān)管總局日前發(fā)布實(shí)施推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，其中對(duì)平臺(tái)內(nèi)商戶管理、平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為、配送員權(quán)益保障、平臺(tái)內(nèi)爭(zhēng)議處理等四大問(wèn)題做出細(xì)化規(guī)定。

針對(duì)“幽靈外賣”，其中提到商戶入駐平臺(tái)應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)則應(yīng)據(jù)此核驗(yàn)一致性；此外鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供“爆單”預(yù)警。針對(duì)價(jià)格促銷，要求平臺(tái)促銷不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本。此外，未經(jīng)同意，平臺(tái)不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)電話。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，新國(guó)標(biāo)對(duì)規(guī)范平臺(tái)企業(yè)的收費(fèi)和促銷等行為，迫使平臺(tái)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向提升服務(wù)質(zhì)量、配送效率、食品安全和消費(fèi)體驗(yàn)等高層次競(jìng)爭(zhēng)軌道，促進(jìn)外賣行業(yè)健康發(fā)展。

新國(guó)標(biāo)正式發(fā)布實(shí)施后，美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)（餓了么）分別發(fā)布聲明，表示將自愿執(zhí)行《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)融入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，保障配送員、消費(fèi)者和商戶各方權(quán)益。同時(shí)提到，將以本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施為契機(jī)，積極助力推動(dòng)外賣行業(yè)規(guī)范管理、品質(zhì)服務(wù)、理性競(jìng)爭(zhēng)、生態(tài)共贏。與社會(huì)各界一道，維護(hù)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，助力餐飲外賣行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

商戶管理

入駐平臺(tái)要求“一鏡到底”視頻

近年來(lái)，外賣行業(yè)出現(xiàn)“幽靈外賣”、非理性競(jìng)爭(zhēng)，以及配送員相關(guān)權(quán)益保障不足等問(wèn)題，亟須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)化法律法規(guī)的要求，引導(dǎo)行業(yè)健康有序發(fā)展。

此次發(fā)布的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》在商戶管理方面對(duì)“幽靈外賣”問(wèn)題作出明確規(guī)定：在入駐條件方面，商戶入駐平臺(tái)應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)則應(yīng)根據(jù)視頻核驗(yàn)定位信息與商戶證照的一致性；在信息審核方面，采取準(zhǔn)入審核與動(dòng)態(tài)審核，監(jiān)測(cè)到潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)觸發(fā)動(dòng)態(tài)審核機(jī)制；而在運(yùn)營(yíng)管理方面，采用配送員地址校驗(yàn)、標(biāo)識(shí)“堂食”標(biāo)簽等。

部分線上餐飲商家無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，通過(guò)租借他人證照及場(chǎng)地非法經(jīng)營(yíng)的亂象，被稱為“幽靈外賣”。“幽靈外賣”還成為某些店鋪逃避監(jiān)管的手段，損害消費(fèi)者的信任感、安全感，也對(duì)很多拓展線上運(yùn)營(yíng)的餐飲品牌造成損害。

新京報(bào)記者了解到，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門加大監(jiān)管整治，外賣平臺(tái)也通過(guò)建立違規(guī)商家公示機(jī)制、加強(qiáng)商家入網(wǎng)審核驗(yàn)真能力、投入新技術(shù)和新模型提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、加強(qiáng)線下巡檢抽查監(jiān)測(cè)力度等多項(xiàng)舉措，配合執(zhí)法部門遏制“幽靈外賣”等各類違法行為。

今年夏季的“外賣平臺(tái)大戰(zhàn)”，“0元奶茶”“1元漢堡”等，讓“爆單”成為高頻詞，甚至出現(xiàn)一些奶茶店堆放大量無(wú)法即時(shí)配送的訂單，降低了消費(fèi)者外賣體驗(yàn)感，同時(shí)也讓門店員工和騎手出現(xiàn)“做不過(guò)來(lái)”和“送不完”的窘境。

《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》新國(guó)標(biāo)則提到鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供“爆單”預(yù)警，并同步提示消費(fèi)者“商戶繁忙”狀態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性下單。

價(jià)格行為

平臺(tái)促銷不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本

近期出現(xiàn)的“外賣平臺(tái)大戰(zhàn)”，平臺(tái)補(bǔ)貼促銷為商家起到引流作用，但同時(shí)也有商家認(rèn)為為配合平臺(tái)促銷活動(dòng)，店鋪也需要給予補(bǔ)貼。“這樣算下來(lái)，即使單量有提升，但利潤(rùn)變得更薄，甚至出現(xiàn)‘賠本賺吆喝’，而這樣也會(huì)影響出餐品質(zhì)。”有餐飲門店稱。業(yè)內(nèi)專家也直言，外賣補(bǔ)貼戰(zhàn)容易陷入“低價(jià)引流—品質(zhì)崩塌—客戶流失”的惡性循環(huán)。

針對(duì)平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》提到，平臺(tái)價(jià)格促銷時(shí)，成本由平臺(tái)自行承擔(dān)，平臺(tái)不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺(tái)促銷活動(dòng)設(shè)置不合理前置條件。商戶開(kāi)展價(jià)格促銷，則應(yīng)保障商戶自主權(quán)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，也不得干預(yù)其促銷力度。

針對(duì)平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi)，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》明確平臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類。同時(shí)，應(yīng)披露收費(fèi)信息，向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)。

騎手權(quán)益保障

按照平均時(shí)速不超15公里計(jì)算配送時(shí)間

近年來(lái)，騎手權(quán)益保障不斷完善和加強(qiáng)。今年以來(lái)，多家外賣平臺(tái)宣布為騎手繳納社保。其中，美團(tuán)在近日發(fā)布第三季度財(cái)報(bào)時(shí)提到，美團(tuán)騎手養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)貼正式覆蓋全國(guó)，向全部騎手開(kāi)放；今年8月，淘寶閃購(gòu)稱全面升級(jí)城市騎士激勵(lì)保障，包括養(yǎng)老醫(yī)療保險(xiǎn)全覆蓋等系列舉措。

此外，多家平臺(tái)也上線了“防疲勞”機(jī)制，包括騎手跑單超過(guò)8小時(shí)會(huì)收到提醒，跑單超12小時(shí)將被平臺(tái)強(qiáng)制下線等。同時(shí)，還推出超時(shí)免罰相關(guān)舉措，如美團(tuán)提到，超時(shí)免罰年底實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，以彈性管理和積分制度，為騎手工作減負(fù)；目前，淘寶閃購(gòu)取消超時(shí)扣款即將擴(kuò)大到60城，年底前將覆蓋全國(guó)直營(yíng)城市。

然而，外賣行業(yè)仍存在騎手權(quán)益保障不足?！锻赓u平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》對(duì)此做出更具體規(guī)定，在勞動(dòng)時(shí)間控制方面，新國(guó)標(biāo)對(duì)配送員工作時(shí)間作出明確限制：每天接單時(shí)長(zhǎng)原則上不超過(guò)8小時(shí)，達(dá)到8小時(shí)后需經(jīng)騎手確認(rèn)方可繼續(xù)接單；連續(xù)接單超4小時(shí)應(yīng)發(fā)出疲勞提示，并暫停派單20分鐘。同時(shí)新國(guó)標(biāo)還強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過(guò)算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)方式等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

在調(diào)度算法方面，平臺(tái)應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓時(shí)間等多重因素，避免因算法不合理導(dǎo)致配送時(shí)間擠壓；計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，按照電動(dòng)自行車的平均時(shí)速不超15公里計(jì)算。

此外，新國(guó)標(biāo)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)落實(shí)合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

未經(jīng)同意，平臺(tái)不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息

外賣平臺(tái)方便了人們即時(shí)購(gòu)買需求，但也引發(fā)大數(shù)據(jù)殺熟、個(gè)人信息泄露等損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。

《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》新國(guó)標(biāo)針對(duì)上述兩大問(wèn)題明確，平臺(tái)應(yīng)針對(duì)全流程服務(wù)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，確保響應(yīng)及時(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全等。價(jià)格促銷應(yīng)確保對(duì)交易條件相同的消費(fèi)者平等適用，不得對(duì)消費(fèi)者實(shí)行不合理的差別待遇。自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)的，應(yīng)提前以顯著方式提示消費(fèi)者。

平臺(tái)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)合理、適度，確保消費(fèi)者知情同意；未經(jīng)同意，平臺(tái)不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

此外，新國(guó)標(biāo)還針對(duì)商戶申訴難、騎手申訴難、消費(fèi)者投訴難進(jìn)一步明確要求，平臺(tái)需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核；平臺(tái)應(yīng)明確配送員申訴渠道、程序及時(shí)限，同時(shí)簡(jiǎn)化流程材料；平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制，涉人身及重大財(cái)產(chǎn)安全投訴第一時(shí)間人工響應(yīng)，同時(shí)參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

編輯：張紅艷