秦楚風(fēng)訊（十堰融媒記者 葉旭升 通訊員 李爽）明明是合規(guī)經(jīng)營(yíng)，卻被人盯上“薅羊毛”；一句無(wú)心的宣傳，竟被索要高額賠償；大量投訴扎堆而來(lái)，不是維權(quán)是“碰瓷”……近年來(lái)，這種“假維權(quán)、真牟利”的職業(yè)索賠亂象，讓不少十堰經(jīng)營(yíng)者苦不堪言。日前，十堰市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合本地經(jīng)營(yíng)實(shí)際，專門(mén)發(fā)布經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)“牟利性索賠”指南，手把手教商家依法經(jīng)營(yíng)、理性維權(quán)，一起向職業(yè)索賠亂象“說(shuō)不”！

背后原因

職業(yè)索賠“薅羊毛”太猖獗，倒逼制度出手規(guī)范

說(shuō)起職業(yè)索賠，不少商家都有一肚子委屈?！八麄儾皇钦娴南M(fèi)維權(quán)，就是沖著‘索賠賺錢(qián)’來(lái)的，買(mǎi)東西專挑‘小毛病’，甚至故意制造問(wèn)題，投訴舉報(bào)一波接一波?！? 市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，近年來(lái)，以牟利為目的的投訴舉報(bào)數(shù)量大幅飆升，不僅擠掉了普通消費(fèi)者的正常維權(quán)通道，讓真正有需求的消費(fèi)者維權(quán)變難，還嚴(yán)重占用行政資源，拖慢公共服務(wù)效率，更打亂了商家的正常經(jīng)營(yíng)節(jié)奏，讓不少守法經(jīng)營(yíng)者心力交瘁。

此次八部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)的《指導(dǎo)意見(jiàn)》，核心就是“治亂象、護(hù)合法”——既嚴(yán)厲遏制那些濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、借著“維權(quán)”幌子敲詐勒索的行為，也堅(jiān)決保障食品藥品安全、可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)等真正的違法問(wèn)題，得到依法查處，不搞“一刀切”，不偏袒任何一方。

劃重點(diǎn)

一文分清！什么是“牟利性投訴舉報(bào)”？

很多商家疑惑：到底什么樣的投訴舉報(bào)，才算“牟利性”？《指導(dǎo)意見(jiàn)》給出了清晰界定，一看就懂：行為人根本不是為了滿足生活消費(fèi)需要，而是把“投訴舉報(bào)”當(dāng)成賺錢(qián)工具，以牟取不正當(dāng)利益為目的，濫用投訴、舉報(bào)、復(fù)議、訴訟等權(quán)利，變相給經(jīng)營(yíng)者施壓，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序和行政、司法秩序的行為，都屬于牟利性投訴舉報(bào)。

市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人特別提醒，新規(guī)不是“一刀切”地拒絕所有投訴舉報(bào)。如果是涉及食品藥品安全等實(shí)實(shí)在在的違法行為、可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的舉報(bào)，還有企業(yè)內(nèi)部“吹哨人”依法進(jìn)行的舉報(bào)，監(jiān)管部門(mén)依然會(huì)嚴(yán)格依法處理，堅(jiān)決維護(hù)合法權(quán)益，這些都不納入牟利性投訴舉報(bào)范疇。

一眼識(shí)別

這些“異常信號(hào)”，大概率是職業(yè)索賠

怎么快速判斷對(duì)方是不是職業(yè)索賠？監(jiān)管部門(mén)總結(jié)了幾個(gè)典型特征，商家們可以記牢，遇到了多留個(gè)心眼：

一是購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量，明顯超出正常生活消費(fèi)需求——比如一次性買(mǎi)幾十上百件同款日用品，不是自用，只為找“毛病”索賠；二是同一人，或者一群有關(guān)聯(lián)的人，短期內(nèi)針對(duì)同一類問(wèn)題，瘋狂發(fā)起大量投訴，套路如出一轍；三是無(wú)法證明自己真的消費(fèi)過(guò)，也沒(méi)法證明自己的合法權(quán)益受到了實(shí)際損害，只談賠償、不談解決；更有甚者，會(huì)通過(guò)“調(diào)包”商品、偽造證據(jù)等惡意方式，故意制造索賠借口。

除此之外，《指導(dǎo)意見(jiàn)》還明確了一個(gè)“量化標(biāo)準(zhǔn)”：一年內(nèi)，在行政部門(mén)提出或撤回投訴舉報(bào)10次以上，或者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)操作30次以上，就會(huì)被視為異常行為，納入監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注范圍。另外，如果投訴舉報(bào)呈現(xiàn)出“團(tuán)隊(duì)化”“臺(tái)賬化”“模板化”特征——比如有固定的投訴話術(shù)、統(tǒng)一的索賠流程，甚至有專人分工對(duì)接，那大概率就是職業(yè)索賠團(tuán)伙，一定要警惕。

警鐘長(zhǎng)鳴

典型案例曝光，從行政處罰到刑事追責(zé)！

別以為職業(yè)索賠只是“薅點(diǎn)羊毛”，無(wú)關(guān)緊要，近期公布的典型案例，足以給所有職業(yè)索賠者敲響警鐘，也讓商家們看清這類行為的嚴(yán)重后果：

江蘇有個(gè)吳某，就把12315平臺(tái)當(dāng)成了“賺錢(qián)工具”，累計(jì)發(fā)起投訴51次、舉報(bào)49次，他的購(gòu)買(mǎi)行為，完全偏離了正常消費(fèi)模式，最終被監(jiān)管部門(mén)依法處置；更嚴(yán)重的是，有些職業(yè)索賠行為，已經(jīng)觸碰了刑法紅線，付出了沉重的法律代價(jià)。

比如郭某某等3人，專門(mén)組織團(tuán)伙，四處搜尋存在虛假宣傳問(wèn)題的企業(yè)，然后以“撤銷舉報(bào)”為要挾，向企業(yè)索要“封口費(fèi)”，最終被法院以敲詐勒索罪判處刑罰；還有一起跨省作案的案件，被告人向某等人，專門(mén)跑到多地的超市、便利店，用鋼針扎穿食品包裝袋，再塞進(jìn)異物，然后以此為借口，向商家索要高額賠償，前后作案60余次，最終也難逃法律制裁，被判處有期徒刑。

重拳整治

行政+司法聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)打擊職業(yè)索賠

針對(duì)牟利性投訴舉報(bào)，監(jiān)管部門(mén)不會(huì)“手軟”，而是采取“分類處置、精準(zhǔn)打擊”的方式，聯(lián)動(dòng)發(fā)力、形成震懾。根據(jù)《指導(dǎo)意見(jiàn)》，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)對(duì)牟利性投訴舉報(bào)分類處理：對(duì)于那些以牟取不正當(dāng)利益為目的的投訴，依法不予受理，或者終止調(diào)解，不讓職業(yè)索賠者有機(jī)可乘；對(duì)于同類舉報(bào)，會(huì)依法認(rèn)真核查，再?zèng)Q定是否立案，不浪費(fèi)行政資源。

如果發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)行為涉嫌敲詐勒索、詐騙等違法犯罪，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)第一時(shí)間移送公安機(jī)關(guān)，依法立案查處，追究其刑事責(zé)任。除此之外，監(jiān)管部門(mén)還會(huì)建立投訴舉報(bào)異常名錄，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)分析識(shí)別“高頻率、同質(zhì)化”的投訴特征，提升監(jiān)管效率，讓職業(yè)索賠者“無(wú)處遁形”。

實(shí)用指南

商家必看！三階段應(yīng)對(duì)，輕松避坑維權(quán)

為了幫商家們有效防范、從容應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠，市市場(chǎng)監(jiān)管局專門(mén)梳理了“事前、事中、事后”三階段應(yīng)對(duì)指南，簡(jiǎn)單好記、實(shí)用性拉滿，建議所有經(jīng)營(yíng)者收藏備用：

● 事前防范：筑牢根基，從源頭避坑。關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)區(qū)域，一定要安裝高清監(jiān)控，并且存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天——這是商家自證清白的“關(guān)鍵證據(jù)”，遇到惡意索賠時(shí)能派上大用場(chǎng)；同時(shí)，要嚴(yán)格自查廣告宣傳和商品標(biāo)簽，堅(jiān)決杜絕“頂級(jí)”“最優(yōu)化”“第一”等絕對(duì)化用語(yǔ)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)流程，不給職業(yè)索賠者留下任何可乘之機(jī)。

● 事中處置：冷靜果斷，不慌不私了。如果遇到疑似職業(yè)索賠人——比如對(duì)方異常大量購(gòu)買(mǎi)商品、不關(guān)心商品質(zhì)量、一開(kāi)口就談賠償、甚至威脅“不賠錢(qián)就舉報(bào)”，一定要記?。翰换艔垺⒉煌讌f(xié)、不私了!第一時(shí)間核對(duì)商品和消費(fèi)票據(jù)，妥善保存監(jiān)控視頻、聊天記錄、通話錄音等所有相關(guān)證據(jù)，同時(shí)及時(shí)通過(guò)12315平臺(tái)，或者向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所報(bào)備情況，尋求專業(yè)指導(dǎo)。

● 事后應(yīng)對(duì)：依法維權(quán)，絕不忍氣吞聲。如果真的被職業(yè)索賠人投訴，不要慌，如實(shí)向監(jiān)管部門(mén)提供相關(guān)證據(jù)，說(shuō)明事情的來(lái)龍去脈；同時(shí)，可以依法主張對(duì)方的行為屬于“牟利性投訴舉報(bào)”，維護(hù)自身合法權(quán)益；如果對(duì)方存在威脅恐嚇、偽造證據(jù)、敲詐勒索等違法行為，一定要果斷向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，用法律武器保護(hù)自己，絕不縱容惡意索賠行為。

市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步我市將嚴(yán)格執(zhí)行新規(guī)，依法甄別、嚴(yán)厲處置牟利性投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)守法經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，絕不容忍任何以“維權(quán)”為名的敲詐勒索行為。同時(shí)，也呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)守合法經(jīng)營(yíng)底線，廣大消費(fèi)者理性維權(quán)，一起攜手，共同守護(hù)十堰公平、有序、誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境，讓職業(yè)索賠亂象無(wú)處藏身，推動(dòng)形成“理性維權(quán)、依法經(jīng)營(yíng)”的良好社會(huì)風(fēng)尚。

編輯：萬(wàn)林