前不久，一位市民隨手拍了一個(gè)視頻發(fā)到了網(wǎng)上，公交站旁，幾位老人坐在石墩上等車。本以為只是一次尋常的“吐槽”，但這條視頻，卻被一雙“眼睛”悄然盯上了。這是一雙不屬于12345熱線的“眼睛”——它不等投訴，只找問題。本期《磁湖聚焦——營(yíng)商環(huán)境觀察》，就從這一把“缺席的座椅”開始。

01、問題聚焦：一座老車站的“民生盲區(qū)”

黃石大道海觀山站，6條公交線路交匯，日均客流數(shù)百人。對(duì)往來的乘客而言，這里本該是出行路上的“驛站”。然而，一個(gè)看似不起眼的細(xì)節(jié)，卻讓這個(gè)“驛站”多了幾分窘迫——這里，沒有一把可供候車時(shí)歇腳的座椅。

市民李向鵬，把這一幕拍了下來，發(fā)到了網(wǎng)上。

市民 李向鵬：我現(xiàn)在所在的位置是黃石大道海觀山公交站站點(diǎn)，我們看到黃石大道已經(jīng)煥然一新，然而道路兩旁的(海觀山)公交站都沒有(候車)座位。不少乘客在這里站立等候公交，尤其去黃金山的乘客要長(zhǎng)期等待，等久了就會(huì)坐在石墩上，希望有關(guān)部門盡快解決這一民生問題。

記者注意到，該站點(diǎn)?？康?5路和24路公交車，通往大冶湖新區(qū)，距離較遠(yuǎn)，班次的間隔時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)。市民等得腿酸，只能各想辦法。

市民 王女士：年輕人還是不在乎的，老人還是覺得有點(diǎn)不舒服，坐一下歇一下腳還是好一些。

市民 李女士：回四棵(社區(qū))，你看我拿個(gè)棍子一杵著，沒有這根棍子我不知道怎么辦。

在李向鵬的視頻下，網(wǎng)友紛紛留言：“好多站都沒座位”“昨天我也坐在石墩上”……這些零散的吐槽，像是城市治理毛細(xì)血管里的“微弱信號(hào)”。而此時(shí)，12345熱線關(guān)于這個(gè)站點(diǎn)的投訴工單，還是零。

按傳統(tǒng)模式，沒有工單，就沒有“接訴即辦”的觸發(fā)點(diǎn)。但問題，就真的不存在嗎?

在黃石港區(qū)政數(shù)局，有一支“民情雷達(dá)”團(tuán)隊(duì)，他們不做“等鈴響”的值守，而是主動(dòng)“上網(wǎng)沖浪”，在海量的圖文、視頻、留言中捕捉那些尚未形成投訴、卻已露頭的“弱信號(hào)”。李向鵬的這個(gè)短視頻，就被他們捕捉到了。

02、破局之舉：從“等投訴”到“找問題”

黃石港區(qū)政數(shù)局12345熱線辦 吳俐：這個(gè)熱心市民他可能發(fā)現(xiàn)了，然后在網(wǎng)上吐槽一下，我們暫時(shí)在熱線上面是沒有接到居民投訴，可以把這個(gè)問題盡快地推進(jìn)解決一下，那么也能避免后面群眾再去投訴。

沒有等工單，沒有推責(zé)任。黃石港區(qū)政數(shù)局的工作人員組成專班，直接下沉海觀山站實(shí)地核查，走訪候車群眾，了解歷史情況。

市民 張女士：(車站)應(yīng)該就是在這個(gè)位置。

黃石港區(qū)政數(shù)局12345熱線辦吳俐：那原先有沒有亭子、座位什么的?

市民 張女士：應(yīng)該就是有一個(gè)大的、長(zhǎng)方形的臺(tái)子(候車亭)吧。

專班人員沒有止步于此。他們以海觀山站為起點(diǎn)，對(duì)周邊華新1907、數(shù)碼廣場(chǎng)、老實(shí)驗(yàn)高中等多個(gè)站點(diǎn)逐一“體檢”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問題并非個(gè)例——有的站缺座椅，有的座椅規(guī)格不一、新舊混雜，設(shè)施配置參差不齊。

黃石港區(qū)市建村社區(qū)網(wǎng)格員 陳瓏：同樣是公交站，有的有座椅，有的沒有，確實(shí)讓群眾不好理解，也影響了大家的出行感受。

摸清情況后，專班立即與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)系，追溯問題根源。

黃石港區(qū)政數(shù)局12345熱線辦 吳俐：它(海觀山站)原先是有(候車)座椅的嗎?

相關(guān)單位工作人員：原先的話，最開始這里都有的，但是后來這條路不是重建了嘛。

黃石港區(qū)政數(shù)局12345熱線辦 吳俐：你們有沒有這個(gè)建設(shè)的計(jì)劃呢?

相關(guān)單位工作人員：這方面我要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。

目前，黃石港區(qū)政數(shù)局正在持續(xù)跟進(jìn)，推動(dòng)相關(guān)責(zé)任單位盡快明確方案，將座椅補(bǔ)裝到位。

從“零投訴”到“立即辦”，這把缺席的座椅，照見了一次治理邏輯的轉(zhuǎn)變。這就是我們今天要說的關(guān)鍵詞——“未訴先辦”。所謂“未訴先辦”，是指在群眾正式投訴之前，政府部門主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、提前介入解決的一種工作機(jī)制。它的核心，是把治理的起點(diǎn)，從“工單”前移到“民情”，從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)感知”。那么，這種“向前一步”的自覺，能否成為常態(tài)?又該如何落地呢?

03、機(jī)制初探：三把“抓手” 讓“未訴先辦”可執(zhí)行

一把座椅，是城市治理的“微單元”，卻是群眾感知溫度的“傳感器”。近兩個(gè)月來，從公交站臺(tái)的“微更新”，到社區(qū)周邊的“煩心事”，黃石港區(qū)正是以一件件這樣的民生實(shí)事為抓手，讓“未訴先辦”從理念落地為實(shí)踐。

黃石港區(qū)政數(shù)局政務(wù)公開科副科長(zhǎng) 周丹：近一個(gè)月來，我們通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、居民留言和社區(qū)微信群，發(fā)現(xiàn)了斑馬線被封堵、噪音擾民、油煙擾民、枯樹壓頂?shù)葷撛诘膯栴}，及時(shí)交辦給轄區(qū)街道相關(guān)部門處理，有效避免了信訪投訴的發(fā)生。

黃石港區(qū)花湖街道博雅怡景花城小區(qū)居民 周愛華：我們(樓下)化糞池管道經(jīng)常有異味，我們正準(zhǔn)備向有關(guān)部門進(jìn)行投訴的時(shí)候，社區(qū)已經(jīng)聯(lián)系市里有關(guān)部門來把這個(gè)問題給我解決了。感覺很好，辦事很雷厲風(fēng)行。

從“有訴即辦”到“未訴先辦”，并不是簡(jiǎn)單的工作流程調(diào)整，而是政務(wù)服務(wù)“主動(dòng)服務(wù)”“靠前服務(wù)”理念的根本轉(zhuǎn)變。

黃石港區(qū)政數(shù)局政務(wù)服務(wù)中心主任 黃東輝：我們以三大抓手發(fā)力，探索系統(tǒng)化、規(guī)范化的“未訴先辦”治理體系，讓治理跑在矛盾激化前，就是變“等事做”到“找事做”。

從“等事做”到“找事做”，這一字之差，落在實(shí)踐里，就是一整套工作機(jī)制的重新梳理。

第一把抓手，是讓數(shù)據(jù)“開口說話”。過去，民情信息分散在各部門，“看得見的管不著，管得著的看不見”?，F(xiàn)在，黃石港區(qū)政數(shù)局整合了網(wǎng)絡(luò)留言、社區(qū)反饋、輿情熱點(diǎn)，繪制“民情熱力圖”，哪里“溫度”異常，哪里就是治理的發(fā)力點(diǎn)。

第二把抓手，是把“事后滅火”變?yōu)椤疤崆皰叱?。針?duì)市政設(shè)施、環(huán)境噪音等高頻問題，梳理“熱點(diǎn)預(yù)判清單”，主動(dòng)巡檢、提前介入。就像給城市做定期“體檢”，小毛病早處理，才能避免拖成大問題。

第三把抓手，是把“你和我”變成“我們”。在社區(qū)，一支由網(wǎng)格員、樓棟長(zhǎng)、熱心市民組成的“民情前哨”志愿者隊(duì)伍正在壯大。身邊有問題，手機(jī)一拍、群里一發(fā)，問題直接進(jìn)入處置流程。群眾既是發(fā)現(xiàn)者，也是監(jiān)督者。

市委網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)管理與輿情科副科長(zhǎng) 姜輝：網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為了社情民意的 “晴雨表”。黃石港區(qū)“未訴先辦”的探索，有效抓住了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社情民意的傳播規(guī)律，讓網(wǎng)絡(luò)輿情工作從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”變?yōu)榱恕爸鲃?dòng)處置”，既提升了基層治理的有效性和針對(duì)性，也充分體現(xiàn)了基層治理的人性化溫度。

湖北理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授、博士 汪凌志：黃石港區(qū)的探索，其核心價(jià)值在于，將治理的切入點(diǎn)從“解決已發(fā)生的問題”前移至“預(yù)見并防范未發(fā)生的問題”，它高度契合了國(guó)家關(guān)于“推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解”的治理現(xiàn)代化要求。它構(gòu)建了一個(gè)以數(shù)據(jù)為支撐、以機(jī)制為保障、以公眾參與為基礎(chǔ)的源頭治理閉環(huán)，不僅是工作方法的創(chuàng)新，更是治理理念的一次重要躍升，為提升基層治理效能提供了可借鑒的樣本。

記 者 手 記

在黃石港區(qū)走訪的這幾天，記者也在反復(fù)思考，“未訴先辦”最動(dòng)人之處是什么?

它或許就藏在專班人員那一次主動(dòng)下沉的腳步里，藏在“民情前哨”志愿者那一次不經(jīng)意的“隨手拍”里，更藏在從“等事做”到“找事做”的那份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)里。

“未訴先辦”的核心，就是把群眾那些還沒說出口的“隱性需求”，當(dāng)成政府的“顯性任務(wù)”去完成。它用一種潤(rùn)物無聲的方式，修復(fù)著城市治理中可能出現(xiàn)的微小裂痕，讓城市的“毛細(xì)血管”更加暢通。這種把群眾“心頭事”當(dāng)成“要緊事”的治理初心，本身就是黃石優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、吸引八方來客的最強(qiáng)“軟實(shí)力”。

一把座椅，看似小事，卻關(guān)乎民生冷暖。黃石港區(qū)的“未訴先辦”，拆掉的是一堵堵無形的“墻”，搭起的是一座座通往人心的“橋”。我們期待，這種“向前一步”的自覺，能成為黃石營(yíng)商環(huán)境最溫暖的注腳，讓每一位生活在這座城市的人，都能感受到：你關(guān)心的，就是他們著急的;你吐槽的，就是他們行動(dòng)的。

編輯：董滿