近日,黃岡市黃州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“局長(zhǎng)體驗(yàn)專窗”燈牌熄滅。這一周,18家單位的主要負(fù)責(zé)人,輪流坐進(jìn)其他部門的窗口,操作陌生審批系統(tǒng)、接待來(lái)辦事群眾。
這不是一次例行公事的“窗口體驗(yàn)”——區(qū)政數(shù)局在全市率先嘗試了一項(xiàng)新做法:局長(zhǎng)走流程跨部門交叉互辦,通過(guò)互換角色,親手完成從填表、收件、錄入到后臺(tái)審核的全鏈條操作。
熟悉自家的窗口不難,難的是坐進(jìn)別人的窗口。
5月18日下午,區(qū)自然資源和規(guī)劃局黨組書記、局長(zhǎng)余菁菁來(lái)到區(qū)住建局“局長(zhǎng)體驗(yàn)專窗”,全程辦理建筑工程施工許可證。她按照辦事規(guī)范,依次完成業(yè)務(wù)咨詢、窗口受理、事項(xiàng)審核、材料整理、線上申報(bào)等環(huán)節(jié)。
走出窗口后,她說(shuō):“以前站在自己部門的立場(chǎng)看審批,總覺得只要我們把規(guī)劃環(huán)節(jié)把好關(guān)就行。今天坐進(jìn)住建局的窗口,跟著群眾從頭到尾辦一遍,才真正理解‘一件事’背后需要多少個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接。換個(gè)位置看流程,現(xiàn)在覺得還可以再優(yōu)化?!?/p>

這種跳出本部門視角的親身體驗(yàn),讓她摸清了審批全流程中的真實(shí)堵點(diǎn)。過(guò)去不少地方組織過(guò)“局長(zhǎng)走流程”,大多走自己部門的業(yè)務(wù),局長(zhǎng)對(duì)自家業(yè)務(wù)了如指掌,而交叉體驗(yàn)恰好把每個(gè)人推出舒適區(qū),用“生手”的眼光去審視其他部門的流程,同時(shí)也在操作中反觀自己部門的接口是否友好。
更難得的是,這次體驗(yàn)沒有預(yù)設(shè)任何劇本。
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與區(qū)衛(wèi)健局的一次協(xié)同辦理便是有力證明。企業(yè)辦理“二次供水衛(wèi)生許可證”時(shí),需要先變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍,過(guò)去往往要分頭跑、多次辦。這一次,兩部門窗口同步受理、并聯(lián)推進(jìn)。
當(dāng)天,黃岡瓦爾登酒店管理有限公司需要新增“生活飲用水相關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目”。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)孫燃坐在窗口,與衛(wèi)健局協(xié)同完成了從營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更到衛(wèi)生許可的全流程。企業(yè)辦事人員有些意外:“我以為要先跑市場(chǎng)監(jiān)管局,再去衛(wèi)健局,沒想到一個(gè)窗口就全辦好了。”


區(qū)政數(shù)局在制度設(shè)計(jì)上刻意避免形式化。專窗不設(shè)特殊預(yù)約通道,導(dǎo)辦人員在普通窗口排隊(duì)的人群中隨機(jī)尋找辦理清單內(nèi)事項(xiàng)的群眾,征得同意后直接引導(dǎo)到局長(zhǎng)窗口。這意味著,局長(zhǎng)們遇到的每一位群眾都是真實(shí)的,訴求是即興的。
若無(wú)符合條件的群眾,則使用標(biāo)準(zhǔn)化模擬材料進(jìn)行全流程操作——同樣不能跳過(guò)任何環(huán)節(jié)。五天時(shí)間里,幾十個(gè)事項(xiàng)被逐一過(guò)堂,梳理出的問(wèn)題清單背后,每個(gè)問(wèn)題都附上了具體的場(chǎng)景和操作截圖。

體驗(yàn)的價(jià)值不在于“辦過(guò)”,而在于“發(fā)現(xiàn)”。
活動(dòng)結(jié)束后的反饋表上,一些問(wèn)題有了新的視角。有的負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn),自己部門要求提交的一份證明材料,其實(shí)在對(duì)方部門的系統(tǒng)里已經(jīng)存有電子版;有的意識(shí)到,審批環(huán)節(jié)中的一道簽字,在線上流轉(zhuǎn)時(shí)完全可以合并;還有人注意到,不同部門對(duì)同一份材料的格式要求不一致,導(dǎo)致群眾反復(fù)打印。
當(dāng)一位局長(zhǎng)親手在對(duì)方系統(tǒng)里走完一遍,再審視自己部門那一端時(shí),立場(chǎng)悄然改變?!耙郧坝X得是別人提供的資料不清楚,現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我自己這邊的材料清單也該瘦身了?!币晃痪珠L(zhǎng)在交流時(shí)坦言。
區(qū)政數(shù)局組織這次活動(dòng),初衷很簡(jiǎn)單:打破一種普遍存在的慣性——每個(gè)部門都在優(yōu)化自己的流程,但群眾辦事往往要跨多個(gè)部門,真正的堵點(diǎn)恰恰藏在部門之間的縫隙里。只有讓“管一段”的人看到“整條鏈”,才可能推動(dòng)實(shí)質(zhì)性協(xié)同。在全市范圍內(nèi),這種跨部門交叉體驗(yàn)的做法還沒有先例。
一周的活動(dòng)落下帷幕,但真正的考驗(yàn)才剛剛開始。
五天時(shí)間,18個(gè)部門,幾十個(gè)事項(xiàng),局長(zhǎng)們從自己熟悉的窗口坐到別人的工位上,從“聽匯報(bào)”變成“親手辦”。這場(chǎng)“換位”實(shí)驗(yàn)最大的收獲,不是那張寫了問(wèn)題的表格,而是為今后的政務(wù)服務(wù)改革打開了一扇新的窗。
隨著問(wèn)題清單逐項(xiàng)銷號(hào)、整改措施逐一落地,黃州區(qū)的政務(wù)流程將在持續(xù)優(yōu)化中更加順暢高效。部門之間的壁壘每減少一寸,群眾辦事的便利就增進(jìn)一分。這,或許就是“局長(zhǎng)走流程”交叉體驗(yàn)的真正意義所在。
編輯:萬(wàn)林