十堰市“整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”典型案例通報(第八期)

為深入貫徹落實整治群眾身邊不正之風和腐敗問題的部署要求，十堰市扎實推進“物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”集中整治，全面規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，強化典型案例的示范引領(lǐng)和警示教育作用?，F(xiàn)將整治工作開展以來發(fā)現(xiàn)的2起正面典型案例與1起反面典型案例通報如下。請各地各單位以案為鑒，壓實責任，舉一反三，切實提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主合法權(quán)益。

正面典型案例(一)

一、基本案情。招商蘭溪谷小區(qū)位于張灣區(qū)車城路街道，總建筑面積68萬平方米，規(guī)劃住戶4241戶，現(xiàn)已入住3000余戶，由招商積余湖北公司十堰分公司提供物業(yè)服務(wù)。經(jīng)摸排，小區(qū)每日有非機動車充電需求的業(yè)主約400戶，現(xiàn)有充電設(shè)施供給嚴重不足，無法滿足居民日常使用?！半妱榆嚦潆婋y”已成為小區(qū)突出民生問題，居民日常出行的充電續(xù)航需求難以得到有效保障。

二、主要措施及工作成效。一是前端統(tǒng)籌，凝聚合力解民憂。張灣區(qū)住建局發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，聯(lián)合市政、應(yīng)急管理、消防救援、綜合執(zhí)法等職能部門，會同屬地街道、社區(qū)及小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，組織招商科技廠家專業(yè)人員，共同進行小區(qū)實地勘察。通過多次組織召開議事協(xié)調(diào)會，在各單位的全力配合下，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)籌各方意見，科學選定充電樁安裝點位，推動形成貼合居民實際需求的建設(shè)實施方案。二是末端落地，安全便捷暖民心。前期籌備工作完成后，招商科技廠家于8月初進場施工，8月底順利完成地面硬化及帶雨棚充電樁的建設(shè)工程。本次項目分批次建成充電樁100組，物業(yè)服務(wù)企業(yè)同步配套配置滅火器、監(jiān)控設(shè)備，張貼充電安全注意事項及設(shè)備使用說明，該充電設(shè)施于9月正式投入使用。

三、群眾評價。此次充電樁建設(shè)落地投用，切實破解了小區(qū)非機動車充電難題，便民舉措暖民心，贏得了居民的廣泛認可和一致好評。

四、工作啟示。從精準對接居民需求到全程保障建設(shè)安全，小小充電樁的落地，既破解了居民日常出行的實際難題，更傳遞出小區(qū)治理的民生溫度與安全底色。相關(guān)部門主動擔當盡責，強化協(xié)同聯(lián)動，在深化基層治理、解決民生突出問題中發(fā)揮了重要作用。

正面典型案例(二)

一、基本情況。碧桂園?十里江灣小區(qū)位于房縣新環(huán)城北路1號，總建筑面積18.65萬平方米，項目分兩期開發(fā)建設(shè)，配套公共物業(yè)用房約150平方米。小區(qū)一期規(guī)劃住房489套，現(xiàn)已入住289戶，入住率60%;二期規(guī)劃住房184套，現(xiàn)已入住90戶。該小區(qū)由碧桂園生活服務(wù)集團股份有限公司房縣分公司提供物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自2018年4月入駐以來，始終秉持“即時響應(yīng)、全程負責”的服務(wù)準則，聚焦業(yè)主需求搭建高效訴求反饋渠道，建立“事事有記錄、件件有回應(yīng)、結(jié)果有反饋、全程可追溯”的服務(wù)閉環(huán)，以業(yè)主滿意度為核心導向，依法依規(guī)高效處置業(yè)主各類訴求，為小區(qū)營造了良好的居住服務(wù)環(huán)境。

二、主要措施及工作成效。一是創(chuàng)新服務(wù)模式，打造高效響應(yīng)體系。搭建以鳳凰會APP為核心的標準化業(yè)主訴求處理體系，實現(xiàn)投訴、報修全流程線上化、可視化管理。業(yè)主通過APP提交報修訴求后，系統(tǒng)自動智能派單至工作人員，工作人員按要求完成到場打卡、專業(yè)維修、現(xiàn)場拍照上傳等操作，維修結(jié)果實時推送業(yè)主端，形成完整服務(wù)閉環(huán)。二是智能高效處置，響應(yīng)落實到位。系統(tǒng)按訴求等級(特級/緊急/一般/咨詢)及類型智能派單，跨部門問題由鳳凰管家牽頭協(xié)調(diào)，重大事項自動升級至項目負責人。工作人員通過碧有單APP接單后，到場打卡、拍照留痕、規(guī)范作業(yè)，維修完成后上傳驗收照片，同步歸檔費用單據(jù)，切實做到“件件有回應(yīng)”。強化閉環(huán)保障，實現(xiàn)全程可溯。處置完成后1小時內(nèi)，系統(tǒng)自動通過App/短信推送結(jié)果;24小時內(nèi)發(fā)起滿意度回訪，不滿意即啟動3日內(nèi)二次整改，差評由項目負責人復核并于7日內(nèi)給出最終方案，真正實現(xiàn)“結(jié)果有反饋、全程可追溯”。

三、群眾評價。小區(qū)業(yè)主對此服務(wù)舉措評價頗高，認為線上訴求提報便捷、響應(yīng)處置高效，全程可視可溯，分級派單、閉環(huán)整改到位，事事有回音、件件有著落，切實解決實際問題，大幅提升了業(yè)主的居住體驗與獲得感。

四、工作啟示。碧桂園·十里江灣小區(qū)的物業(yè)服務(wù)實踐，為全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)提質(zhì)升級提供了可復制、可推廣的寶貴經(jīng)驗。一是堅持以業(yè)主需求為根本導向，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要始終將業(yè)主急難愁盼問題擺在工作首位，主動傾聽業(yè)主訴求，靶向解決突出問題，以實際行動回應(yīng)業(yè)主期待;二是堅持以規(guī)范服務(wù)為基本要求，建立健全物業(yè)服務(wù)全流程閉環(huán)管理機制，推動服務(wù)行為標準化、服務(wù)過程透明化、服務(wù)結(jié)果可追溯，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化水平。

反面典型案例

丹江口市鴻昌玉景園小區(qū)消防控制室管理不規(guī)范。

一、基本案情。鴻昌玉景園小區(qū)位于丹江口市明珠路9號，由丹江口市新鴻基物業(yè)服務(wù)有限公司提供物業(yè)服務(wù)。丹江口市消防救援大隊對該小區(qū)消防控制室值班情況開展現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)消防控制室值班人員未取得消防特有工種職業(yè)資格證書。

二、法律依據(jù)。該物業(yè)企業(yè)行為違反了《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》第二十六條第二款規(guī)定。

三、處理結(jié)果。丹江口市消防救援大隊依據(jù)《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》第四十七條第四項之規(guī)定，對丹江口市新鴻基物業(yè)服務(wù)有限公司作出罰款500元的行政處罰。

編輯：陸興敏