湖北日報訊（記者 劉暢 通訊員 葉蕾）12315電話總是打不通?別急，還有其他渠道可以投訴。近日，有市民反映消費投訴熱線12315接通不暢，對此，武漢市市場監(jiān)督管理局12315消費投訴熱線平臺負責人肖志宏解釋，接線員每日已超負荷工作，盡力接聽市民的投訴需求。如遇電話接聽高峰，市民可嘗試通過網(wǎng)絡平臺進行消費投訴及舉報。

12名接線員，每日面對2000個呼入電話

“我們一共有12名專門接聽投訴電話的接線員，他們滿負荷工作量是每人每天處理100個電話?！?月4日，武漢市市場監(jiān)督管理局12315熱線平臺服務中心，電話聲及鍵盤敲擊聲連綿不斷，熱線員們正在忙碌地工作。

肖志宏介紹，一位熟練的接線員，從接通電話了解市民需求，到錄入電腦信息，生成投訴工單，再派發(fā)至相關部門，整個過程需3—5分鐘。每個接線員每小時處理的電話數(shù)最高是15條?！皾M打滿算，每個接線員每天8小時工作時間，最多能處理100個投訴電話，而我們每天接入的電話數(shù)都在2000個左右?！毙ぶ竞暾f，2019年機構改革成立市場監(jiān)督管理局后，12315熱線開始承接來自原工商(12315)、原質(zhì)監(jiān)(12365)、原食藥監(jiān)(12331)、知識產(chǎn)權(12330)及價格監(jiān)管(12358)等5個部門的5條熱線消費維權，維權范圍更廣，電話接聽量也成倍增加。

肖志宏說，經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，每天下午1點到5點30分之間是電話呼入的高峰，三班接線員全員在線也無法完全滿足電話接通的需求。“此時容易出現(xiàn)投訴熱線接通不暢的情況。”

電話不通，市民可嘗試網(wǎng)絡投訴

“其實，在新媒體時代，網(wǎng)絡投訴也同樣方便?！毙ぶ竞杲榻B，如果出現(xiàn)12315熱線電話占線或接通不暢，市民可登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺（www.12315.cn）及武漢市市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)（scjgj.wuhan.gov.cn），同樣接受投訴。

市民根據(jù)網(wǎng)頁提示，填寫情況說明?！扒闆r描述寫得越詳細越好，如果有發(fā)票等證據(jù)，也可以拍照上傳?！毙ぶ竞晏嵝?，在填寫網(wǎng)絡投訴情況表格的時候，記得寫明自己的投訴需求，商家的名稱地址等信息，并留下聯(lián)系方式，以方便后期相關部門與投訴人聯(lián)系對接?！笆忻窨梢苑判?，我們的要求是網(wǎng)絡投訴也必須單單處理，不允許有遺漏?！?/p>

12315平臺服務中心也有專員處理網(wǎng)絡投訴的留言等信息，工作人員會在第一時間將投訴信息處理轉派到相關承辦部門，處理人員會在7天之內(nèi)與投訴人聯(lián)系，進一步了解情況，處理投訴。后期，武漢市市場監(jiān)督管理局將繼續(xù)推進12315熱線平臺系統(tǒng)升級和人員隊伍建設，加速網(wǎng)絡投訴的信息處理，暢通消費者投訴舉報的各類渠道。

編輯：李曉靜