2023年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12315平臺(tái)”)受理消費(fèi)訴求(含咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)，下同)共計(jì)73159件，其中投訴17559件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失734.13萬(wàn)元。

數(shù)據(jù)

全市受理消費(fèi)投訴17559件

2023年，全市12315平臺(tái)共受理消費(fèi)投訴17559件，占比24%;舉報(bào)3354件，占比4.58%;咨詢(xún)52246件，占比71.42%。

受理的17559件消費(fèi)投訴中，商品類(lèi)投訴10640件，占比60.60%;服務(wù)類(lèi)投訴6919件，占比39.40%。投訴受理量前十位的類(lèi)別有：售后服務(wù)、食品安全、質(zhì)量、合同、價(jià)格、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、計(jì)量、安全、廣告、人身權(quán)利，合計(jì)占比77.19%。

分析

10640件商品類(lèi)投訴食品占比最高

在10640件商品類(lèi)投訴中，投訴量居前十位的依次是：食品、交通工具、服裝鞋帽、首飾、家居用品、家用電器、藥品、裝修建材、通訊產(chǎn)品、藥品、化妝品，合計(jì)占比82.41%。在6919件服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前六的依次是：餐飲住宿服務(wù)、電信服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，合計(jì)占比49.61%。

全市12315平臺(tái)共解答消費(fèi)者咨詢(xún)52246件，其中非市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)咨詢(xún)23266件、法律法規(guī)咨詢(xún)26875件、市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)咨詢(xún)2105件。

市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)咨詢(xún)所涉及業(yè)務(wù)類(lèi)別按數(shù)量排依次是：投訴舉報(bào)處理、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、食品監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)督、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、信用監(jiān)管。

接到舉報(bào)共計(jì)3354件，同比上升13.5%。舉報(bào)量居前五位的依次是廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、食品違法行為、違反登記管理行為，合計(jì)占比66.29%。

商品類(lèi)投訴熱點(diǎn)分析

商品類(lèi)投訴熱點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一般食品類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：食品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、包裝破損等;食用后出現(xiàn)不適;虛假標(biāo)注質(zhì)量等級(jí)、營(yíng)養(yǎng)成分等，或標(biāo)簽標(biāo)識(shí)信息不全;網(wǎng)購(gòu)食品退貨糾紛、違規(guī)廣告宣傳、缺秤少量等。

交通工具類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：訂金糾紛，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)改變主意后要求退還訂金，商家拖延;質(zhì)量糾紛，雙方對(duì)車(chē)輛質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定存在爭(zhēng)議，或故障不能及時(shí)解決;商家毀約，優(yōu)惠承諾打折扣、不予兌現(xiàn)等。

首飾類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：銷(xiāo)售綠松石時(shí)以假充真、以次充好;過(guò)分夸大綠松石的寓意，誘導(dǎo)消費(fèi)者高價(jià)購(gòu)買(mǎi);首飾出現(xiàn)斷裂、變形、鑲嵌類(lèi)飾品鉆石脫落、褪色或變色等質(zhì)量問(wèn)題。

服裝鞋帽類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：質(zhì)量問(wèn)題，如“三包”期內(nèi)出現(xiàn)掉毛、褪色、開(kāi)線(xiàn)、跑絨、開(kāi)膠等;標(biāo)識(shí)問(wèn)題，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不全、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤、假冒商標(biāo)等;銷(xiāo)售及服務(wù)問(wèn)題，如棉服冒充羽絨服、刷單好評(píng)、退換貨糾紛等。

家居用品類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：家具質(zhì)量問(wèn)題，如剛買(mǎi)的家具出現(xiàn)裂紋、變形等現(xiàn)象;商家未按合同約定及時(shí)送貨或消費(fèi)者收到的家具與約定不符。

家用電器類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：質(zhì)量問(wèn)題，家用電器在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)故障;服務(wù)問(wèn)題，安裝、維修、退換貨等售后服務(wù)有爭(zhēng)議。

藥品類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：藥品服用后沒(méi)有效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)后懷疑藥品有質(zhì)量問(wèn)題;藥品價(jià)格不透明，未明碼標(biāo)價(jià)。

裝修建材類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，出現(xiàn)假冒偽劣等問(wèn)題;售后服務(wù)方面，商家不按約定送貨安裝、無(wú)故拖延。

通訊產(chǎn)品類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，商家銷(xiāo)售的新手機(jī)存在死機(jī)、異響、閃退、卡頓、發(fā)熱等性能故障;商家不履行或不完全履行“三包”義務(wù)。

化妝品類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：化妝品使用后出現(xiàn)紅腫、瘙癢、出疹等皮膚損害;產(chǎn)品信息標(biāo)識(shí)不全。

服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)分析

服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

餐飲服務(wù)投訴反映的主要問(wèn)題有：食物中混有頭發(fā)、蟲(chóng)子等異物;食物變質(zhì)，消費(fèi)者食用后出現(xiàn)不適;商家服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，存在不履行優(yōu)惠承諾、坐地起價(jià)、捆綁銷(xiāo)售、違規(guī)收取餐位費(fèi)、調(diào)料費(fèi)等。

電信服務(wù)類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：套餐資費(fèi)不明晰，套餐規(guī)則繁瑣不明確，消費(fèi)者莫名其妙被扣款;未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容，開(kāi)通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);售后服務(wù)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題報(bào)修后，運(yùn)營(yíng)商維修不及時(shí)，或維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，故障頻發(fā)。

停車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：部分停車(chē)場(chǎng)未在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或公示內(nèi)容不完整;個(gè)別停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)過(guò)高。

美容美發(fā)類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：商家夸大產(chǎn)品和服務(wù)的功效，如部分商家利用中草藥、純植物、納米技術(shù)等為噱頭吸引消費(fèi)者眼球;商家推銷(xiāo)一些質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品和服務(wù)，引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。

教育培訓(xùn)投訴反映的問(wèn)題主要有：培訓(xùn)達(dá)不到事先承諾的效果，要求退款引發(fā)糾紛;虛假宣傳，如商家宣傳“一對(duì)一”“大師課”，實(shí)則不是。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴反映的問(wèn)題有：商家銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)直播培訓(xùn)課程，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后反悔，或是認(rèn)為沒(méi)有效果，要求退款引發(fā)糾紛;消費(fèi)者通過(guò)微信、互聯(lián)網(wǎng)與自然人私下交易，因?qū)Ψ绞ヂ?lián)系引發(fā)投訴。（秦楚網(wǎng)記者 韓玉硯 通訊員 李爽）

編輯：陳琦